医药电商平台叮当快药，最近引发很多讨论。

12月12日，北京一居民爆料当地一家叮当快药线下门店囤积了大量防疫药品。拍摄的视频显示，这家“叮当智慧药房”位于北京市丰台区角门西地铁站附近。拍摄人称，自己想买“泰诺林”，但店员称没药。他进入店内，发现货架堆满了“泰诺林”。店员又称不知道价格不能卖，但标签上显示，一瓶“泰诺林”混悬滴剂32.8元。

视频曝光后，叮当快药快速在官方微博回应：涉事门店里的药是12月11日公司紧急配送的299件商品，当时药还没入库，无法对外销售，门店门口也有张贴暂停营业的告示。是消费者情绪激动闯入店内，才拍到了这段视频。

此事激发了北京市民对叮当快药的情绪。黑猫投诉平台上，有很多网友投诉，在叮当快药下单后“药送不到”、“无法取消退款”、“客服不回应”等等。时间集中在12月7日以后，每天都有很多新增投诉，数量近200条。

投诉平台显示，网友们的购药金额从十几元到几百元不等，很多无法取消订单更无法退款。不少投诉者表示很气愤：既然完成不了，叮当快药为什么要做这单生意？还不给退款？

叮当快药快不了

“叮当快药不卖药”，这两天并不是新鲜事了。

一位北京居民也遇到了类似情况。12月11日晚他咳嗽严重，附近药店咳嗽药早就卖完，但叮当快药微信小程序上“西瓜霜”和达仁堂的“清肺消炎丸”显示有售，他就下了单。

在购买页面，“三金西瓜霜润喉片”的旁边还注释：“28分钟送达”。

离他最近的叮当快药智慧药房距离大约1公里，当晚23点13分店铺审核成功，等支付时就不是28分钟送货了，显示要到第二天早上10点15分送货。结果到了第二天下午2点也没收到货，只好取消订单退了款。

他告诉健识局：“当时下单的时候还不由得赞叹叮当快药半夜能送药很不容易，后来才感觉，所谓的28分钟送达并不如实，而且事后完全没有解释说明。”

类似的案例还有很多。一位名为“gesu27”的网友称，自己订单三四天都没有送到。给骑手打电话只让继续等待，给商家打电话也没有人工接听。最后，他查到药竟然被送回了商家，而且订单自动确认已完成，没有通知也没有退款。

网友们集中投诉的还有叮当快药的售后服务。

很多网友都表示自己投诉无门。一位投诉人表示，10日自己买了3盒连花清瘟，之后因为家人也买了就想要取消，但是订单界面没有取消按钮。打客服电话转接人工无人接听，线上联系人工，系统通知有上千人在等待。

另一位投诉人也表示，他于12月9日购买了港版的连花清瘟胶囊，因为买的药长时间没有发货想要退款，但叮当快药app上没有退款入口，只能联系人工客服退款。他在排队等待了3500人后终于有人工客服回复，但对方拒绝退款，理由是“已经发货”。

投诉人特别指出，他买的药自12月9日店铺确认后一直没更新动态，12日向机器人客服表达退款意愿后，物流当晚更新了“已出库”和“已配送”。

自12月7日起，黑猫投诉平台上叮当快药的相关投诉近200条。投诉内容基本都是“无法取消订单和退款”、“虚假发货”、“擅自完成订单”、“霸王条款”等等，网友购药金额大多在几十到百元不等，有的甚至高达2150元。

智慧药房难见智慧

健识局希望了解叮当快药最新的调整，但始终未能得到叮当快药的回应。

投诉已经堆成了山，但官方至今没有给出合适的解释。几乎所有投诉的详情页里，叮当快药回复都十分统一：“给您带来的的不便深表歉意，如有问题可随时与我公司客服95028联系。”

近几日北京等地居家的阳性患者增多，线下零售药店门口常常排起长队，线上药店被挤爆也是能理解的。美团、淘宝、京东、百度健康等线上售药渠道时常缺药，要蹲点刷放货，但基本没有出现大肆哄抬药价的情况；叮当快药却走到了另一端：来问就是有药、平价，但下单后发不了货。

给人希望又让人失望。

今年9月14日，叮当快药母公司叮当健康在港交所主板上市，公司除了拥有叮当快药线上平台，线下智慧药房两大业务板块，还组建了医生、骑手团队。对外宣传提供“核心区域7*24小时”、“28分钟送药到家”、“24小时专业药师用药指导”等“极致的健康服务”。

这一次极端考验之下，叮当快药的表现很难及格，其宣称的“智慧药房”一点都不智慧。

港股上市的叮当健康这几年连续亏损，2018至2021四年净亏损28.96亿元，2022年一季度已亏损4.04亿元。公司招股书显示，截至2022年3月31日，其自营平台注册用户总数3390万。这一次疫情原本是叮当快药积累用户的最好时机，只可惜换来了一堆投诉。

盈利本来就难，这下连消费者口碑都要失去，叮当快药今后不一定好过。

撰稿 | 杨曦霞

编辑｜江芸 贾亭

运营 | 何安盈

插图｜视觉中国

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