说到阿里双11，以及消费金融，就不得不提一款拥有亿级用户，已经成为行业代名词的互联网创新产品「花呗」。我们能看到很多用户喜爱「花呗」的评论，但诟病者也有之，指责它为年轻人提供了超前消费的便利。这样的产品是如何诞生的？为什么会有那么多人喜欢？又为什么会遭人误解？

文｜巴芮

编辑｜金焰

40年前，人们拥有「三大件」（手表、自行车、缝纫机）被认为是富裕人群，而今天，万元家电、新潮电子产品和品牌服饰早已经走入寻常百姓家。改革开放40年也是中国经济高速增长、人们生活条件改善、财富快速积累的40年。

正如美国和日本在上世纪分别经过高速发展之后一样，中国人的消费水平也在快速上升，消费能力早已今非昔比。

阿里巴巴集团双11一天的销售量就超过2100亿元，商务部统计的数字显示，今年双11当天全网零售成交额突破3000亿元。其中70%是由80后、90后的年轻消费群体「贡献」的。

不知不觉中，消费主力军的迭代已经完成。正如日美所有的同样经历，支持消费的金融服务也越来越多，在其中起到了重要的作用。

说到阿里双11，以及消费金融，就不得不提一款拥有亿级用户，已经成为行业代名词的互联网创新产品「花呗」。在短短4年的时间里，「花呗」赢得了大量消费中坚力量，30-40岁的人群占到其用户的三分之一，而且不良贷款率却能做到一直低于1%。

我们能看到很多用户喜爱「花呗」的评论，但诟病者也有之，指责它为年轻人提供了超前消费的便利。这样的产品是如何诞生的？为什么会有那么多人喜欢？又为什么会遭人误解？

一颗「烂草莓」

经济学家陈志武认为，大可不必担心借贷消费会毁了年轻人，因为一个人借钱的数量没有超出一辈子的收入预期的话，并没有违反量入为出的传统美德。

不过陈志武的声音毕竟是专家的专业的声音，部分舆论对年轻人的消费仍表现出忧心忡忡，担心他们超前消费、透支未来。有自媒体甚至创造了「毁掉体」。

对于花呗而言，初心其实简单。回到最初，它只是一个保证淘宝交易的支付通畅的「兜底备用金」。而且它还曾是一颗被内部批评的「烂草莓」，在它还未满周岁的时候。

2015年5月，花呗上线还不到半年，因简便设置的快速开通，在使用中过于无感，而被当做默认开通，遭到大量客户投诉。对于一家追求极致用户体验的互联网公司而言，这是不被允许的。于是，花呗在那一年成了蚂蚁金服所有产品中的「烂草莓」——被评选出的用户体验最差产品。

「一开始真的就是希望客户（用着）方便。」现在已经是花呗事业部资深专家的杨晓，曾经是孵化这个「新生儿」的产品经理，「初心其实挺简单的。」

那时花呗的主要功能是支付兜底，让用户在淘宝购买商品时可以顺利支付，不会因为绑定的银行卡余额不足而放弃订单。

所以，当用户在支付失败时，屏幕上会弹出一条信息，问对方愿不愿意用花呗支付。有些用户点了放弃，而有些人选择同意后进入花呗页面，开通了服务。「其实是主动开通，但是他不记得了，没有感觉。」杨晓觉得，「干嘛要在开通的环节让客户做这么多的确信？」

但她忽视了人们在钱财上对于不可预知性的恐惧。花呗事业部品牌与心智资深经理周轶体会过这种感觉。有一次她去买衣服，排在她前面结账的人对着收银员喊，「为什么我用了花呗？」语气中的惊慌很明显。周轶走过去，发现对方的首选支付方式是银行卡，但卡里没钱了。她向对方解释，「当银行卡扣不到钱时，支付宝会根据轮循规则推荐你用花呗支付。」对方迅速问她，「那我怎么还？」周轶记得自己当时感受特别强烈，「他主要是对于所有后续要发生的事情没有预知，才感到恐慌，」而大部分国人对借钱和欠钱还是很谨慎的。

于是，大量的客户投诉就这样涌进来。那成了花呗这4年中最大的一次危机。

2015年8月，邵文澜到花呗事业部做总经理时，那件事的影响仍在。对外，她跟监管不停地解释，还被罚了款，而内部，因为这样的舆情，让别人觉得这项业务不应该扩张，导致花呗很多推广上不了，而更重要的，是失了部分用户的信任。

6月到11月间，花呗在验证环节加强交互的页面，比如输入密码，「其实这在很多支付环节中是有打断的，但我们那个时候会强化他的感知，后面还加了非常强的推广。」她记得，在7个月的时间里，花呗改造了70个体验功能点。第二年，花呗终于翻身成了「红草莓」。

在阿里系内部，客户第一被贯彻得相当彻底。阿里组织部每年会给客户服务卓越的团队颁发「红草莓」，而客户服务很差的团队就会被颁发「烂草莓」奖。

到现在，花呗有18种开通方式，每一个交互过程都要符合用户的体验。「让用户觉得花呗这样的产品对他们是善良的」，周轶觉得，这才是集团对团队最大的要求。

「难产」

但这个想要为用户「买单」的善良产品，诞生是艰难的。

2012年，正是淘宝快速成长之时，双11成交额首次破百亿。但快捷支付刚刚起步，提交订单后的支付成功率很低，杨晓和同事们希望在用户需要的时候，「能够帮助这些想要买东西的客户付款成功」，这就是花呗开始萌芽的初心，他们要做一个主要服务于淘宝场景的支付兜底——当判断出用户资金渠道出现问题时，花呗可以先帮忙付款。

从商业模式到数据模型，花呗打磨了两年。没见过面，纯靠数据来做授信，其中最基本的担心是，「客户会不会愿意还你钱」，杨晓说，最后他们选择相信。

两年间，有7次，花呗想要上线，但都在一次次的纠结和迟疑中停下来，杨晓觉得，那段时间这个团队成了公司里的一个笑话。

有一次，他们决定让产品上线，天猫已经做好了活动，广告设计也已经到位，但在前一天晚上，他们又犹豫了，「不知道这个商业模式上能不能被接受和认可。」杨晓记得，那天晚上，天猫的同事连夜撤下所有活动广告、换新，熬了一整个通宵。第二天一早，杨晓带着3个人去星巴克买了七八十杯咖啡送到天猫同事的桌子上，挨个儿去跟人家道歉，说「对不起」，「其实我们心里更难受」。

2014年12月27日，花呗的第八次上线，终于成功了。

普惠

刚上线时，花呗的开通是有门槛的，「你必须在我这儿有一些记录，信用评分到达某一个水平的客户才有资格去使用。」杨晓介绍，最早花呗的开放客户只有两三千万。「因为我们不是银行，不会有很多资料让你证明是谁、工作单位在哪儿，客户如果不还钱，其实我拿他也没什么办法。」2016年，也就是花呗上线的第二年，花呗的用户需求开始上升，「基本上每天客服的电话里面，30%的客户都说我想用花呗，你为什么不让我用？」杨晓想服务于他们。

邵文澜也是。基于女性特质，邵文澜对用户需求的感知是敏锐的。她记得之前到传统金融机构办业务， VIP客户，有优先权，可以免排队，而大多数人是普通用户，需要在外面等候。「差异化的待遇其实是过往金融服务的一个常态因为服务资源也是有限的。」

邵文澜希望利用互联网技术，可以做得有所不同，「去做一些平等互惠的东西」。她想让刚毕业的年轻人可以不用为了房租和吃饭的窘迫，而去做一份不喜欢的工作，在他们需要维护尊严时，「在特别困难的时候，花呗是能够给予一些帮助的。」

2016年2月，马云跟邵文澜聊起对花呗的设想，「这个服务如果你们觉得这么好，有没有可能让所有人都能够享受到？」

于是，邵文澜和杨晓去找风控团队，希望在确保安全的前提下，能够把花呗的大门打开一些。

「我们能不能先给客户一个特别小的额度，客户拿这个小的额度以后，他来证明我会还款，然后给他更高的额度行不行？」这个初始的小额度是50块，风控的人觉得这有点傻，「这不就是白撒钱吗？他换个手机号人间蒸发，你找都找不到，而且这么点钱你也不值当去催他还钱。」一轮又一轮的谈判后，风控团队选择了支持，只要是符合服务条件的中国人，通过实名验证后就会得到50块的额度。

邵文澜和风控团队一起看着这群用户成长，这50块被他们用来在便利店里买水、买盒饭或者打车，「我们开放了很多小额的场景，因为我的初衷就是希望可以让他生活得更舒适。」他们给出的信任得到了反馈，花呗的坏账率始终低于1%。后来这成了风控团队经常对外讲述的故事，因为「整个产品演变的过程是打破了风控的世界观」。

花呗的普惠在产品设计中处处体现，并且在结果中得到了验证。如今，一半以上的用户额度都在2000元以下，超过30%的用户额度在1000元以下。而且，四分之三的人使用花呗从来没有支付过1分钱手续费或利息，用户使用花呗都是日常生活的小额消费支付使用，超过90%的人不会用完额度。

花呗的善良设想在被逐步实现。去年花呗3周年的时候，团队征集了用户和花呗的故事。周轶记得有一个用户说，妈妈生了重病，需要交医疗费，一下子要5万块钱，他到处筹钱，回到家里发现水电煤又被停了，「他说还好花呗的帐户还能帮我交一下水电煤的费用。」

「其实我们做的事好小，只是帮了别人这么一点点。」说这话的时候，周轶露出幸福的表情。

为了让用户放心和让利用户，即便分期的利息，也远低于24%的监管上限要求，综合年化利率约16%，在整个消费金融产品中也属于较低利率水平。

克制

花呗团队有个固定机制，所有的人包括新人，都要轮岗去一线接听客服电话。2016年8月刚好轮到杨晓。听筒里是一个口音很重的男声，似乎年纪也不轻了。「他跟我说，我用你们这个产品，我经济上周转有点问题所以没还上。但是我做小生意，别的地方都借不到钱，你这个东西对我特别重要，也很方便。能不能给你写个保证书，我保证以后再也不逾期了，你就把我这产品给开一下。」

不分期的情况下，花呗有40天的免息期，在这40天之后还款均算逾期，但仍有30天期限，在这期间花呗会向欠款人收取利息，一旦过了这一时限，账户便会被冻结

杨晓去查了这个人的还款记录，他有1万块的额度，之前欠了9000多块，「他在31天的时间里面还了我们11次钱，」杨晓重复了一遍，「11次。」有时还200块，有时还500块，钱多的时候还1000块，「一点点地还，最后到31天的时候他全额还清了。」但是，他晚了1天，按照风控规则账户会被长久冻结。他一直在道歉，「我就晚了一天，你们能不能原谅我？」杨晓也在道歉，「对不起，我真的帮不到，这个东西都是系统统一的规则，没有办法帮你。」

这通电话太让杨晓触动了，「从他的语言组织，那么重的口音，我知道他一定不是一个像我们一样的白领，就是一个认认真真地在打拼生活的普通人。」杨晓知道，很多时候「他不是不想还你，他是真没钱」。

她要做一个产品，「客户可以只要还一点钱，他有多少钱还我多少就行，剩下的可以不算逾期」。

但这个产品太难做了，整个账单的底层模型都要被重写一遍，还涉及到融资渠道和合作伙伴。

二十几个人关在一个小房间里，从白天熬到晚上，在黑板画了一屏又一屏，当大家以为所有问题都解决了，「过两天他们说不行，我们又想到了一个新的场景，这个逻辑就走不通了。」所有人又回到小房间，杨晓觉得那段时间自己简直成了数学女博士。

开发两个月、测试3个月，2017年7月，花呗的最低还款额功能上线。

那个曾经打来电话的男人，依旧没能被重新开通账户，但是推动了这项产品新的改革。

花呗是一个克制的产品，杨晓这么说，邵文澜也这么说。为了操作简便，他们砍掉了各种花式玩法和冗余操作。为了控制风险，一些赚钱的行业花呗都未涉足，因为他们担心行业中的良莠不齐在伤了用户的同时，也对花呗有所损耗，他们不想冒这个风险。哪怕是额度，他们都怕单靠模型测算不准确，而给某些用户开得太高，导致被滥用。

现在，花呗一半以上的用户额度都在2000元以下，超过30%的用户额度在1000元以下，现在，对于22岁以下的成年用户，必须符合所有的要求才能开通，而最高额度上限不超过2000元，他们怕有人放大自己的欲望去做超出自己能力的事情。花呗的额度是可以由用户自己进行调整，但只能往下调，为的就是防止用户过度消费。

「当时我们说花呗，就是让它是一个克制，但是又温暖的一个产品就好了。整个在品牌的调性上，我们就是陪伴，陪伴那些认真生活、认真工作的人度过艰难的日子。」邵文澜想了一下，「我在这个行业里面这么多年，做了好多很成功的产品，但花呗是一个能让自己很得意的东西。」