但凡在淘宝购过物，对在线客服都不陌生。但很少人知道，屏幕背后有一群残疾人云客服，他们可能正在用两个指尖和你打字……

清晨，简单梳洗后，刘香穿上一件红色外套，滑着轮椅扎进走廊的阳光里。

小儿麻痹症让她的脊椎扭曲，呈S型，膀胱也已受损，仅仅长时间保持坐姿都非常痛苦。然而对刘香来说，只要推开那扇门，进入那间摆满电脑的云客服办公室，她就觉得自己并非最不幸的人。

「云客服」，即通过互联网远程为阿里巴巴会员提供咨询服务。2010年，阿里设立「云客服」，初衷是为在校大学生提供兼职。但很快，阿里注意到残障人群的就业困难，也将机会开放给他们。

郑州中牟县的残友培训基地内，数十名残疾人正在接受「云客服」上岗前培训。

刘香的同事们陆续来了，他们都有一个特别的名字——特云。有的大面积烧伤，只有两根手指能动，有的连手都抬不起来，只能把键盘放在腿上输入，有的在事故中失去了双臂，就用脚打字。

短暂的寒暄后，周围逐渐响起了键盘敲击声。刘香打开电脑，登录系统，点开一个闪烁的窗口，输入每天的第一句话——

「亲，您好，很高兴为您服务……」

多余的人

出生在河南信阳农村的刘香，3岁时患上了小儿麻痹症，腿像枯枝一样萎缩蜷缩起来，从此只能抓着小凳子在地上爬。

懂事后，她曾经偷偷听见一位家族长辈对父亲说：「她的腿又不能动，你就是兜一盆水，把她放在里面，按着她……」

父亲虽说没照做，厌恶之情却日生。刘香之后仍是女孩，母亲常年患病，原本性格温良的父亲在重压下，脾气也变得越来越差，刘香被喊「瘫子」，就连吱一声也是错的，「不是挨揍就是挨骂」。

刘香9岁那年，为了再要一张准生证，父亲决心不要她了。

2018年7月的一天，刘香在河南省残联内搭乘电梯。11个月前，她成为阿里巴巴「云客服」

一个漆黑的夜里，父亲背着她走了很长一段山路，说要送她去一个地方，那里比家里好，还能让她上学。

一路上，父亲流露出了从来没有过的温柔。她趴在父亲的背上，感受到从未有过的安宁。父亲轻轻问她：「困吗？困了就在我背上睡一会。」

这个「好地方」其实是孤儿院。

父亲遗弃她后，回去告诉村里人——「瘫子」死了。刘香在孤儿院呆了几个月后，由于当地派出所介入，她才又被送回来。

就这样熬到16岁，刘香第一次离开村子，家里拿出积蓄，为她在城里买了一辆三轮电动车，让她到城里拉客谋生。

城市是另一种残酷。同行多数是健壮的汉子，他们帮乘客拎包、开门等举手之劳，刘香全都没办法做到。她没少受欺负，一些同行甚至站在她的车门边，明抢她的客人。

由于当时城市里的厕所还没有无障碍设施，因此刘香不得不「早上上一次厕所，晚上回去再上」，年复一年，她的膀胱受到了损伤，导致小便失禁，一直穿着成人纸尿裤。

就连碰瓷的，也把她当软柿子捏。最糟一次，一个惯犯趁刘香不注意，故意往车上碰，然后倒在地上假装抽搐，开口就要1000元。16岁的刘香毫无经验，以为自己真撞了人，害怕极了，幸好旁人帮她说一些好话，最后给了500多块，一个月白干了。

比起工作上的不顺遂，刘香的婚姻也不幸福。20岁那年，刘香经人介绍，嫁给了一个比她大17岁、左腿高位截肢的男人。对男女之情，刘香从来没有指望过，「知道自己的自身条件，所以也不去想」，从认识到结婚只用了13天。

婚后，刘香发现丈夫嗜赌如命，甚至把一家人的低保也赔进去了。刘香只能靠自己跑三轮车拉客的微薄收入，独自抚养女儿。

26岁时，刘香的第二个女儿出生，她不得不带着两个孩子在街头奔波，大女儿坐在车后座，小女儿则直接用围巾系在身上。

还有那么多的不幸

当刘香的街头人生逐渐滑向深渊，一位当地残联的朋友告诉她，郑州中牟县有个残疾人培训基地，在那里通过「云客服」的培训上岗后，可以在家里工作。刘香将信将疑，但还是去了。

基地的创建者王绍军也是位残疾人，17岁时患上腓骨肌肉萎缩症。这是一种渐进性疾病，每年，王绍军都会丧失一部分身体机能。「去年，我两个手还能互相剪手指甲，今年右手给左手就剪不了了。」他说。

王绍军后来做生意发了家，却始终无法阻挡生命的流逝。儿子出生那天，他彻夜未眠，决心做点「有意义的事」，让儿子长大后能以父亲为傲。

王绍军先是在网上创建了残疾人论坛，方便残友互助。2008年，他作为残疾人代表，成为奥运会火炬接力的火炬手。2015年，阿里巴巴和河南省残联合作，启动「云客服」残疾人就业项目，王绍军认为这正是他想做的事，便把自己在中牟县的108亩生态园改造成残疾人培训基地，免费培训残疾人「云客服」。

王绍军坐在轮椅上，和「特云」学员们在宿舍内交谈。

云客服和其他线上客服无异，主要回答淘宝会员的各类咨询，从如何退款，到如何开店等。很多人都不知道，屏幕对面的客服可能正在用一根手指或脚趾打字。纵使不易，但相比其他体力劳动仍更舒心安稳，因而广受残友欢迎。

刘香不识字，也不懂电脑，但同样渴望得到这份工作，那样她就可以一边在家工作，一边照顾女儿，不用再去跑三轮车了。

王绍军记得刘香初到基地时的神情，依旧带着儿时的自卑，对一切都感到胆怯。王绍军鼓励她，先安心学习，不必有太多顾虑。

住下来后，刘香才知道这个世界还有这么多和她一样不幸的人。28岁的开封杞县女孩张欢欢，从小患小儿麻痹症，十多年间浪迹街头，饱受虐待与压榨；32岁的商丘人郭辉，在一次液化气罐爆炸中，全身95%重度烧伤，右手被当场炸飞，左手仅剩两根手指能动。

全身95%烧伤的郭辉，只有两根手指能动，硬是创下了中牟基地的最高收入纪录，税后月收

刘香刚到基地时，每分钟只能打四五个字，而「云客服」的入门门槛是每分钟至少能打37个字。32岁的刘香买了一本字典，从拼音开始重新学习。

上一次学习拼音时，她还是个孩子，由于身体残疾而失去了上学的机会，她爬到别人家门口，听着那户人家的孩子背课文。一个学期结束后，她拿着别人用过的课本，用小树枝在地上写着a、o、e、i、u、ü……

每天，刘香比别人起得早，睡得晚，在当天的培训开始之前，她至少要练习打字一个半小时，夜里，她还要躺在床上翻字典，如此坚持了两个月，常用汉字她几乎都认得了。

虽然电脑键盘上的大写字母她一个都不认识，但她还是学会了盲打，每分钟的打字速度已提高到30多字。

这时，一个坏消息传来，由于云客服工作强度大，像刘香这样的一级残疾，是无法报名「云客服」的。听到消息的一瞬间，她陷入深深失望之中，那些孤独、饥饿的日子，似乎要在自己女儿们身上重演。她不想再回到街头。

那几天夜里，刘香天天躲在基地的小河边哭。

第一个「双11」

幸运的是，不久之后，阿里「云客服」团队来到基地参观，刘香抓住机会反映情况，证明自己也能胜任云客服的工作。没多久，刘香得到通知，她可以报名了。

拿到工号正式上岗的那一天，刘香难掩激动。残友冯政凯记得，当时她滑着小轮椅，哗地一下穿过过道，「飞似的」。

刘香冲进培训老师们的办公室里，沉默、憋屈、隐忍了30年的情绪，似乎终于找到了出口。她好想大声、欢快地喊出来，人们都围着她，祝贺她……然而，当周围的眼光都看着她，询问发生什么了的时候，她又胆怯了，只是笑着摇摇头，「没什么事。」她说，「就是我的工号下来了。」

很快，刘香迎来了自己的第一个「双11」，此前，她对「双11」的理解仅限于光棍节，她也不明白为什么人们都抢着在这一天疯狂购物，她不知道购物津贴，不知道定金膨胀，也不知道店铺优惠券。

「我以前在淘宝上买东西，看到那些一闪一闪的活动页面，心想这什么东西，真烦人。」

突如其来的忙碌让她有些懵。她最初只能同时服务两名会员，在双11期间，她常常需要同时面对3到4个人，最多的一天，她在网上服务过60多个人。

工作中的刘香。经历了「双11」「618」等大促的磨练，刘香成长迅速。

有一次，刘香已经告诉一位会员问题的解决方案，但对方一定要她帮他操作，足足沟通了40分钟，刘香害怕处理不好，紧张哭了。

还有一次，有位会员什么都不懂，她手把手教了50分钟。这意味着他花了近一小时，只赚了一单的钱，但刘香并不介意，「我也是那样过来的。」

另外一位会员由于对前一位客服的服务不满，又刚好掉线，重新上线后碰到刘香接入，对方以为是同一个人，给了差评。刘香被生生气哭了。也因为这个差评，当月刘香的工号掉级，绩效锐减，原本每月可以有3000元收入，那个月只赚了1800元。

今年的「618」，刘香说自己也有了「剁手」的冲动，线上的优惠小游戏她几乎都参与了，还用抽到的优惠券给女儿买了新衣服。

第一次发工资，刘香感觉被幸福击中。「按月发工资，这是第一次。」刘香说，「以前总觉得前面的路都是黑的。现在，信心有了。」

在「云客服」干了几个月之后，刘香外向了许多。不像一开始时，别人喊她吃饭聚餐，她总以「练打字」、「今天没空」搪塞过去。「双11」次日，经过一夜鏖战，「特云」们都想出去吃点好的，开开荤。这一次，朋友们喊刘香时，她终于不再推脱，还说「今天我请客」。

刘香从小喜欢画画，如今，工作之余，她又把这一爱好拾起来了。两个女儿也遗传了妈妈的爱好，在家里，母女三人，大纸往地上一铺，拿起笔，便趴在纸上画了起来。

这个时候，刘香「感觉自己也像小孩一样」。

他们的诗与远方

如今，像刘香这样的残疾人云客服，目前全国共有1000人左右，多年来共累计上岗5904人，其中全职者，月均收入超过3000元，高的甚至月入过万。

刘香现在每分钟能打六七十个字了，她很喜欢和别人聊自己的工作，「有的人不知道云客服是什么，我说是阿里巴巴的官方客服，老板是马云。他们就知道了。」

全身95%烧伤的郭辉，也在「云客服」找到了人生的新起点，他只用两只手指打字，硬是成为了中牟残疾人基地里的收入纪录保持者，目前每月税后收入最高达到13900多元。刘香也是他的徒弟。

乞讨半生的张欢欢，虽然上手时间不长，但最多一个月也能赚3000多。最关键的是，她不必风吹日晒，也不必在街头忍受别人的白眼。如今的她喜欢唱歌，在快手上还有几千名粉丝。

一位阿里工作人员曾前往中牟基地参观。她记得，交流中一位身体畸形的「特云」举手，一字一句地说：「我的梦想是成为一名云客服。」那口齿不清但非常努力的样子让她备受感动。

中国残疾人总数超过8500万，其就业问题一直是社会热点。除了政府推动，企业也是非常关键的参与力量。例如「云客服」背后的阿里巴巴，2015年与中国残联共同启动互联网助残就业计划，未来5年将投入3亿资源，培训10万残疾人，创造5万个适合残疾人的网络就业机会，除了刘香所在的「云客服」，还有开网店、字幕翻译、编程、美编等在线工作类型。

「农村的残疾人，在家里用一根网线就能上班赚钱。」残友郭辉说，「这是从古到今，都没有过的事。」这个助残脱贫的方式，马云有过更精准的表达——「永远以公益的心态，商业的手法去做事」。用他自己的话说就是，「商业是一定要有结果、一定要有效率、一定要公平。但是如果是仅怀着公益的心态，不计成本，反而会拖垮更多的人。」

吃饭时间到了，基地内腿脚相对方便的学员正在排队，帮助更不方便的残友打饭。

生活的新画卷正在展开，但对基地里的残疾人而言，未来仍不容易。每到暑假的时候，许多兼职大学生涌入云客服，而云客服的所有班次是统一发放的，也就是说，这些可能只用两只手指操作电脑的残疾人要和大学生们比手速。刚上岗时，有的残疾人回复得比较慢，往往容易被质检系统扣分，甚至有可能失去这份工作。对云客服管理人员来说，如何兼顾残疾人现实和用户体验，一直是个两难问题。

阿里巴巴正不断增强云客服岗位对残疾人的倾斜，经过媒体报道和口碑传播，越来越多残疾人闻讯而来，已累计有数千人报名，目前的培训速度已很吃紧，阿里巴巴、当地残联和培训基地一道，已开始探讨扩大培训规模的方案。

朝夕相处，培训基地负责人王绍军和每一个残友都成为朋友，并希望积极影响他们的未来。他鼓励基地里的残疾人报考驾照，希望有朝一日，他们可以自己开车上路。

「残疾人除了生活的苟且，也有诗和远方。」王绍军说。他和当地的驾校合作，在基地里开了个残疾人驾校，方便学员们学习。目前，已有200多名残疾人拿到了驾照。

「世界那么大，残疾人更应该去看看。」王绍军说。

刘香是其中的响应者。她给自己定了一个小目标——带两个女儿去50公里外的开封旅游一趟，「别人的孩子经常出去玩。我的孩子，哪都没去过。」

但在此之前，她先要弥补多年的愧疚。一个阳光明媚的午后，她坐着轮椅，第一次带两个女儿走进肯德基。

柔和的氛围灯下，一家人被汉堡薯条和流行乐围绕，像庆祝一个小小的节日。姐妹俩小心翼翼地品尝着新奇的食品，生怕太快吃完。

刘香也像孩子般品尝这人间的新味，看着旁边两个咯咯大笑的女儿，一股从未有过的安宁和暖流将她包围，她希望这一刻能永远停留。