近来有两家公司的客服闹出了大动静。

其一是滴滴客服。在温州乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害事件中，客服的机械回应，让女孩朋友、家人和警方等了“一小时”又“一小时”，女孩的生命就这么慢慢凋零。

遇害女孩的朋友与滴滴客服沟通截图，图片来源于网络

其二是马蜂窝客服。面对用户“预订酒店出错”的申诉，客服小手一挥，豪气地让用户从俄罗斯海参崴“自行打车”前往对接错误的（希腊）巴巴多斯岛旅馆，打车费由马蜂窝报销。一句不过脑的话让马蜂窝赔了8万块。

马蜂窝用户就订错酒店一事与客服协商截图，图片来源于当事人微博

不走心客服比比皆是，轻则闹心，重则致命。

咋整回顾了这二十来年遇到的各路奇葩客服，归纳整理为以下常见五类。

听力理解不过关，人工客服难听见

这类客服多隐藏于各大银行服务热线深处，通常是听完漫长的语音提示，以及错综复杂的一系列“XX问题请按X”之后，对于如何接通人工客服却还是茫然。

听力理解不及格的客户首当其冲被过滤掉——你永远找不到能和自己的问题相对应的数字X。

这类客服永远不会忘记的是，挂断电话前，温柔提醒你记得“为我的服务作出评价。”

客服：

欢迎使用XX银行电话银行

紧急挂失请按1

信用卡业务请按2

银行服务业务请按3

XX基金请按4

XX证券请按5

投诉建议请按6

press7forEnglish

返回上一级请按8

咋整：

7

客服：

Hello,mayIhelpyou?

咋整：

忘记密码

万能网友提示：按7进入English模式秒转人工客服，然后你就可以用中文与之对话了。

众里寻他千百度，客服只道在原处

这类客服的隐形技能比第一类过之而无不及，接通算你牛掰，因为根本不存在。

客服：

欢迎致电XX客服热线，为更快解决您的问题，我们已通过XX微信公众号与您发起对话

咋整：

转人工

客服：

正在为您转接，请稍后（零秒后接下句连气都不带换的）由于等待客户较多，为尽快解决你的问题，我们已通过XX微信公众号与您发起对话

咋整：

我账号为什么被封了？

客服：

您的问题已收到，我们正在为您处理，预计48小时左右答复您，请耐心等待，谢谢！

无限循环ing……

态度语气超级好，太极技能一级棒

这类客服态度谦卑语气诚恳，开口“亲亲”闭口恨不得喊你“爸爸”，你说什么他们都“是是是”，但处理起问题来则是打太极，一来一回十天过去，你的耐性被磨光，问题还是没解决。

客服：

您好，亲亲，有什么可以为您服务的呢？

咋整：

我在你们平台买到了假货

客服：

好的，您反映的问题这边已经收到了。

咋整：

那你们打算怎么处理

客服：

您放心，已经转交专员处理，您的要求我们会尽力满足。

咋整：

我要求赔偿，并且尽快让问题商品下架

客服：

已经给您加急了哈，请您耐心等待7个工作日的时间。

7个工作日过去

咋整：

处理有结果了吗？

客服：

正在帮您催促呢，客服没有处理权限，亲亲请耐心等待。

脑洞千奇百怪，不按常理出牌

这类客服的共同点是永远都能为自己的问题找借口。一个真实的案例是一位网友购买了某视频网站会员，之后该网站隔三差五给他发短信广告，每条短信后标明：回复TD退订。但该网友连续发了四条TD，短信广告仍然继续在发。

询问该网站官方回复：亲，你要回复“TD退订”哦。

咋整：

给你们交了钱，买了会员，就是让你们来强奸我手机的？

客服：

亲亲消消气，有什么可以帮到您？

咋整：

天天给我发骚扰短信，说是回复TD退订，我退订了四次你们还锲而不舍地发，到底几个意思？

客服：

亲亲，打扰到您深表歉意，短信如果您不需要可以回复“TD退订”

咋整：

啥？回复TD不能退订吗？

客服：

是的呢，亲亲

咋整：

你是来给我上语文课的吗？你咋不说回“复TD退订”呢”

不过听闻此事后，咋整的同事们试着给很多没有“TD”成功的短信回复“TD退订”，果然收到了退订成功的消息。

看来，所有客服的清奇脑回路不过都是套路。

仗着店大欺客，不闹大不认错

这类客服仗着自家平台大、底子厚、用户基础广泛，沟通过程中也不跟你兜圈子，直接理直气壮地拒绝处理问题。

比如今年“315”前夕，女作家六六通过网络控诉京东售卖商品货不对版，而客服态度蛮横，放言“你再怎么投诉，就是这个结果，你投诉也没用，最终还是回到我手里”。不仅如此，京东客服声明还指六六恶意诋毁，并将诉诸法律手段。

如此强硬客服激起了女作家的斗志，事情愈演愈烈。最终京东公开道歉，CEO刘强东在致全员信中公开反思。

试想，如果不是作家六六而只是没啥影响力的普通人遇到了这件事，也许只能不了了之了。

除上述客服以外，还有理发店追着我办卡的Jonny和Kevin老师，健身房里缠着我买课的Alex和Jason教练，以及时隔大半年依然惦记着我买不买房的房产中介小哥……售前售后的落差让人感叹客服的态度是一门玄学，从顾客是上帝，到客服是大爷，中间只隔着一道小小的确认付款。

遇到好客服不易。如果一个客服情商高、智商硬，请你务必好好珍惜。

那么问题来了：遇到下面这样智商有点捉急的客户，客服要怎么做才能让人满意呢？

图片来源于微博大V@回忆专用小马甲

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