美团外卖设“清真食品箱”遭抵制，“贴心服务”为何成槽点

2017年7月25日文/ 洪广玉编辑/ 洪广玉

7月17日，美团外卖APP在首页中专门辟出“清真”频道，与此同时，有网发布美团外卖制作的“清真大众食品双箱盛放，让您用餐更放心”的广告。

此事在微博上迅速发酵，很多网友对美团外卖的做法表示不解和愤怒。比如其中一则讨论该事件的微博，评论已经达到5万多条。

抵制美团外卖的消费者认为，开设专用“配送箱”的做法，等于是认可了“非清真食品比清真食品肮脏”，这是变相歧视。

当然，也有一些网友对美团外卖的做法表示理解，认为美团方面纯粹是出于商业的考虑，这一做法也并未侵犯到其他人的利益。

不过，反对的声音占据了绝对上风。在几天时间内，大量网友选择了卸载美团外卖APP、给美团外卖APP差评的方式来表示抗议。

此时，又有疑似美团的员工出来对怼，更是让舆情火上浇油。

在闹得不可开交之际，7月19号，美团创始人王兴发布了一则声明，称美团“查无此人”，这是有人冒充美团员工蓄意抹黑。

在19号晚间，美团官方也发布声明，称制作配送箱和广告是甘肃临夏回族自治州部分代理商所为。不过，声明并没有解释美团外卖开辟“清真”频道的行为。同时，有网友称在内蒙古也看到了同样的广告。

美团的声明并没有平息大家的情绪，由于其态度仍然“暧昧”，引来的是更多的质疑和调侃。

目前，美团外卖虽然已经取消APP上的“清真”频道，但美团品牌已经受损严重。根据观察，各应用商店美团旗下的app评分均在2分以下，虽然近日美团通过“你知道的”手段在有意拉高评分，但各大应用商店的打分仍然在3分不到。

专业软件分析网站表示，目前已有超过20%的美团外卖用户已卸载了app。一位美团外卖小哥在知乎上透露，目前他所在的城市，美团外卖业绩较事件爆发前已下滑50%。

食谈君认为，在这一事件发生后，美团方面公关回应显然是不对路的。一方面，他们回避了APP上的“专用频道”的问题，等于是漠视了网友核心的诉求，另一方面，包括创始人及官方账号，把疑似员工的不当言论说成是“有人蓄意抹黑”，这有轻视网友智商的嫌疑，因为相关发言者是做了身份认证的，显示其为美团网员工。

捅了大篓子再来公关，无论如何局面都很尴尬。所以，真正的问题是，美团外卖为什么上线这样一个频道？很显然，其前期对消费者心理的评估是不足的。

站在美团方面来说，可能觉得开辟清真频道、清真分箱配送是通过针对性的服务，开拓细分市场的一个举措，这完全是一个商业策略。

不过，消费者并不这么想。目前来说，“清真食品”并不是一个纯粹基于食品安全、食品风味派系或其它食品科学内涵而形成的概念，尽管其一直存在于市场上，很多消费者仍然不会从心理上接受这个概念。

另外，在近年来，由于一些商家或机构的不断利用“清真食品”这块招牌进行营销，已经有很多消费者对这种炒作行为产生了逆反心理。甚至有人认为，这种行为已经是把“清真”从食品领域泛化到了其他领域，让消费者感到自己的权益正受到侵犯。

最为典型的例子是，此前有网友反映，6月份乘坐中国联航航班，旅客全体吃“清真餐”，这让乘客感觉到自己失去了选择的权利。

换句话说，由于这些大的背景已经在发生微妙的变化，所以消费者不可能仅仅把美团外卖的行为当作一个商业策略。而美团方面明显对消费环境、消费者心理的变化不够敏感，这种不敏感，其实也是商业嗅觉出了问题。

食谈君认为，在甘肃、宁夏等地区确实有很多独具风味的美食，这些食品不仅当地群众喜欢，客观上也已经走向了全国。不过，在民族融合的大环境中，应该强调这些食品的地方风味特征，不应该突出其他内涵，否则，食品安全监管部门在制定监管政策时，将会面临按什么标准来监管的难题。

而相关企业也要想清楚，当你想借助“清真食品”的概念来开拓市场时，有没有顾及到“大众食品”消费人群的心理？是不是可以采用更温和、隐私的服务方式？毕竟，当你公开对一部分消费者搞“特殊化”时，另一部分消费者就会有被轻视的感觉。你觉得自己只是在商言商，消费者也会用钱来投票。