虐童案背后，是携程一直以来面临的中年危机。

文|AI财经社郑亚红

编辑|金赫

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携程似乎比任何互联网都更容易受到攻击。

四个月以前，携程的一个官方账号在知乎话题“公司福利待遇好是种怎样的体验”下带图回答，称“携程最诱人的福利就是：可以带娃上班。”

那时候，携程员工对亲子园引以为傲，非携程人则只有眼红的份儿。如今，这条回答的最新更新是“真是啪啪打脸”。

面对可以预知的舆论风暴，携程CEO孙洁发内部信，“我郑重承诺，绝不推脱责任，绝不姑息相关人员，绝不回避问题。我们坚决和携程的伙伴们站在一起，对事件追责到底！”与此同时，孙洁在邮件中表示亲子园系外包给第三方机构管理，她承认“在监管的责任方面，我们是失职的”。

携程集团董事长梁建章在朋友圈中转发孙洁的致歉信，表示“就像没有照顾好自己的小孩一样。我和Jane都很自责和痛心。”

孙洁的邮件和梁建章的转发并未平息公众的愤怒。四面八方的火力朝携程抛射过来。

“已卸载携程”，“携程在手，说揍就揍“，”什么样的企业，就有什么的人！应该吊销携程的营业执照！”

携程亲子园内景，事发后大量记者前往携程亲子园。@视觉中国

全网群起而攻之，面对这类危机，携程并非毫无经验。

在过去的几年时间里，携程曾多次深陷舆论漩涡。它被指责不够诚实，企业道德低下，在“消费者友好度”方面几乎是一面倒的差评。也正是因此，虐童事件发生后，虽然携程并非施暴方，且第一时间发表了言辞恳切的道歉信，但它依然分担了一大部分来自公众的怒气。

携程的业务涵盖出行和旅住，这在一定层面上决定了其用户是目前网络上最占据话语主导权的中产和“新中产”。

在这样的话语体系里，携程这家老派的互联网公司却一直在减分，它的存在更像一个靶子，每当冲突发生时，用户们就变成了一把把匕首，将携程钉死在“罪恶”的十字架上。

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这样一家市值超过235亿元的巨头，在对外形象上，长期处在“网络暴力”之中。

今年10月，演员韩雪在微博炮轰携程捆绑销售牟取暴利，称“携程在手，看清楚再走”，这条微博有将近四万条评论跟帖，内容大多控诉携程种种名不副实的虚假宣传。

时间继续往前追溯。今年4月，携程就曾因绑架酒店优惠券、专车券和保险而遭到某位自媒体的抨击，这位自媒体人还大胆揣测在捆绑销售背后，携程盈取“不法”暴利高达100亿。

2015年，央视记者在调查中发现，携程在客人极力推荐酒店存在名不副实、虚假宣传、竞价排名等问题，报道了《杭州“金牌酒店”排名：好评全靠佣金》。同年12月，青年作家蒋方舟在微博投诉携程出售弃程票，十几天后，中山大学教授李淼又发文称携程伪造机票电子票号。

此外，高昂的改签手续费、无法退订的不平等条约、酒店订单无法使用等，一次次，携程将自己陷入公关危机，服务频亮红灯，不断透支信用度。

在各大互联网公司里，携程是特别的那一个。在面对大面积控诉时，携程常常采取不回应，不整改，一贯态度淡定。

2014年至今，携程一直是中国第一大在线旅游平台。易观发布的《2017中国在线旅游年度综合分析》中，机票预订市场份额的35%，酒店预订市场份额的45%以上，都属于携程。更夸张的是，与其共同瓜分市场的也并非竞争对手，去哪儿、艺龙、同程网、途牛以及松果网和驴评网，无一例外均被携程控股或投资。

2015年，将去哪儿和艺龙纳入囊中之后一段时间里，携程这艘OTA界的航母曾经被认为将会是BAT之后的又一极。

图：2015中国南通江海国际旅游节开幕式，携程、同程、途牛、去哪儿四大网站老总同台亮相，如今另外三家均被携程纳入囊中。@视觉中国

携程开创于21世纪之初，那时整个社会经历了二十多年的改革开放的洗礼，“小康”的概念开始被淡化，中产阶级的边界开始显现出来。

对于行业来说，那是民航业发展的黄金期，机票价格开始松绑，大小机票代理商在市场的号召下，闻风而动，迅速分食一杯羹。携程正是在这样的环境下成长起来，也在此阶段开始积累用户。

那时候携程的口号是“用制造业的标准来做服务业”，建立了全亚洲旅游行业最大的呼叫中心，将服务路程标准化，以严格的指标，实施六西格玛管理方法，以此保证服务率。

之后的故事，便是携程一路攻城略地，又在移动互联时代发力线上，大打价格战，迅速圈地，最终在资本的加持下不断大鱼吃小鱼，终于一家独大。

在携程一路长成航母的同时，中国的社会结构也经历了一番嬗变。中产在不断壮大，2000年时这一比例仅为5%，到2022年将达到76%。随着这一中坚力量的崛起，这一时机，中国消费升级时代来临。

根据携程2017财年第三季度财报显示，它的营收主要来自四大业务：交通票务、住宿预订、旅游度假和商旅管理。这样的业务组成背后意味着，携程服务的用户群体特征较BAT更加清晰：这部分人有差旅需求，更偏向收入较高、有闲钱和时间旅行的中产和新中产。

携程很幸运诞生在这样一个社会诉求急需被满足的高速时代，但携程也很不易，作为一个带有服务性质的行业，这加大了它满足用户体验的难度。再加上携程这一时期急功近利，急于占领市场份额，追求利润的时候忽略了用户体验，伤害了追求尊严和满足感的中产阶级。

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为何公众并不愿意原谅携程？更多人开始在想，携程究竟是一个有着怎样价值观的企业。

携程亲子园虐童案，更是将这种矛盾放大。2011年，携程被《财富》杂志评选为“最受赞赏中国公司”。人们有理由相信，作为在纳斯达克上市的行业领头羊，其公司的员工在这个社会里，已经获得相应的职业认可、收入水平和价值导向，足以使他们位列中产。

然而，他们的下一代却在企业内部的亲子园里被虐待。中产阶级的自尊是非常脆弱的，“连他们的孩子都不能保证在托儿所里受到妥善对待”，中产们的安全感轰然倒塌。

围观者以“卸载携程”，表明立场。

事到如今，虐童案的信息渐渐拼凑完整。亲子园的成立和运营被全方位起底，在这个过程中媒体还原出一则“权利与游戏”的内幕：企业与相关政府部门协作办园，其间牵涉制度和行政，多方利益卷入其中。

2015年年底，携程拿出800平方米的场地，成立“携程亲子园”。携程董事长梁建章曾坦诚“即使是携程这样的大型企业，也是在投入大量资金，尤其是经历了非常复杂的审核流程后，才好不容易获得了相关许可。”

2016年2月，由长宁区妇联牵头，携程出资400万元并提供场地，与《现代杂志》社旗下机构“为了孩子学苑”合作，打造了长宁区首家园区亲子园。

携程托幼所开业时的剪彩画面。图片来源于网络

事件曝光之前，10月20日，在人口社会学领域深耕的梁建章曾发文，探讨为何中国严重缺乏托儿所，他认为“托儿机构的长期缺位，会造成巨大且难以弥补的损失。”至此，有充分理由相信，携程建亲子园为解决员工照料子女的善意出发点无可指摘。

虐童事件曝光后，三名涉事人因涉嫌虐待被监护、看护人罪已被依法刑事拘留。虐童风波之后，AI财经社前往现场，携程亲子园关门落锁，人去屋空，大堂的锦旗上写着“明德育才，春雨润物”。

11月9日，携程亲子园停止运营，并将无限期整顿。

对于携程而言，余震并未停止。

携程一名公关负责人的朋友圈被截屏，他复制了一段话，极力将携程与此事撇清，称“受害的是携程”，并带着威胁的措辞，强调称托儿所如果无法办下去，找苦吃的是携程员工。