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外卖骑手被拦住之后

2024年6月29日 文/ 黄点点 编辑/ 西打

骑手无法进入小区,常常被锐化为骑手和保安之间的矛盾,肖科一度和身边的骑手朋友讨论,遇到麻烦“忍一忍”,免得矛盾激化,“实在不行先跑路,不丢人”。但这一刻,肖科突然意识到,送单的障碍,并不是眼前这位保安造成的。那么,究竟谁才能真正解决这个问题?

文 |黄点点

编辑 |西打

运营 |泡芙

被拦住的时刻

送外卖六年,只有一回,肖科感觉到委屈。

那是2019年夏天,肖科接到一个来自高档小区的订单,正要停车进门,就被保安拦住了,不让进。保安说,自己并非为难肖科,只是小区早就有规定,只能把外卖放在门口,等住户出来取餐。争取老半天,保安还是不放人。

肖科无奈,掏出手机给顾客打电话,但对方的言辞比保安更激烈,大声指责:“别人都能送进来,怎么就你不行?”肖科好声好气地解释,自己穿着骑手衣服,被保安认出来了,咋说都不让进。

面对他的困窘,电话另一头的顾客完全不理解,不仅提出要向平台投诉,还顺理成章地提议:“那你把衣服脱了,再走进来不就行了?”

听到这个要求的瞬间,肖科愣住了,委屈只是一部分,更不适的源头在于尊严的丢失。那是个大夏天,他的衣服被汗水打湿,已经析出细小的盐颗粒。只穿了这一件工装短袖,他说,那相当于要求自己光着上身走进小区。

肖科不善言辞,常常宁愿吃亏,也不愿意和对方发生争执。电话里,他并没有和顾客吵起来,只是自己情绪崩溃,喊出:“我把钱退给你,这饭你拿走,不要再说我了。”

发生这件事时,肖科18岁,初入社会,送外卖是他来北京找的第一份工作。他一直以为,送外卖是一份“被需要的工作”,大街小巷里,穿着工装的外卖员来回穿梭,“像风中的少年一样自由”,却从来没有想到过,作为一名外卖骑手,还会遭遇这样直接的区别对待——这是他第一次体验到“被人瞧不起”的感觉,这笔订单结束后,他差点就不想干了。

后来,送外卖的时间长了,肖科反而对此“习惯”起来,很少像当时那样感到委屈,因为类似的事情在这些年里,时不时地就会发生。

比如,一些小区对电梯管理严格,不允许外卖员乘坐客梯,想要送单,要么就爬楼,要么就必须搭货梯。休息时刷手机,他也能看到相似的案例,此前,北京SKP商城因为不允许穿着外卖员衣服的骑手进入商圈,一度引发社会舆论;身边这样的事情也不少,有好几次,肖科撞见有骑手因为进不去小区,和保安产生激烈争执,他放下手里的事,冲上去劝说。

对于骑手们来说,有些社区、商圈,都可以用“极不友好”来形容,它们往往有几个特征:高端住宅、大型社区、实行人车分流。骑手们都熟知各个片区的特点,一旦遇到这样的订单,他们往往就不乐意接了。

骑手们面临的送单挑战,引发了不少讨论和关注。不少社区工作人员,日常就需要处理骑手和商家、物业之间的分歧和矛盾。

2024年初,一些街道和社区开始主动探索解决问题。在属地主管部门提议下,美团组建了“骑手友好社区”项目组,希望通过配合友好社区的建设,提供流程的优化,帮助骑手更轻松送餐,同时营造全社会关爱新就业群体成长的氛围。

▲美团组建的“骑手友好社区”。图 / 受访者供图

刘薇是项目组成员之一。这几乎是个全新的尝试,项目推行之初,最困扰她和团队的是,“究竟什么样,才算骑手友好?”不同于老年友好社区、儿童友好社区,在国际上已经有普遍建设标准,根据要求一一落地即可,“骑手友好”更是一个新概念,需要各方迈出探索的第一步,给出被骑手们真正需要的改革,才能被他们真正认可。

调研过程里,骑手们反映,被保安拦住,不过是配送过程中遇到的诸多“不友好”之一。

在一些老旧小区,光是找到正确的楼号单元门,就很麻烦了。肖科就记得,自己刚开始送外卖的时候,对片区地形不了解,骑手们只能采取互帮互助的形式,来辅助新骑手找到订单位置。肖科说,自己靠的是入行时师傅分享收藏的小区楼宇分布图,多研究一段时间,才能熟悉起来。

轮到自己带新人了,肖科干脆绘制出一幅“骑手友好社区路线图”,里面标注出了复杂小区的大门、附近的骑手驿站和换电柜,“哪个大门可以骑车进入?哪个大门只能步行?哪个地方有卫生间可以上个厕所,一看就知道了”。这些都是骑手们在跑单时最需要的辅助设施,但在常用的地图上,往往看不到这些标注。

另一位骑手站长李成楠,也有类似的做法。新人花了一分钟没找到路,他就会直接给对方打去视频电话,一对一指导送餐,“必须要简单、明了”。在成为站长之前,李成楠也送过几年外卖,他很直接,在外卖员眼里,时间就是钱——找路时节省下来的五六分钟,就是多送一单的钱,能满足这个需求,也是“友好”的关键。

骑手们真实的处境和心声,得到了社区和平台的重视和回应,也成为解决问题的关键。其中,最直接的举措,是硬件上的更新。

在北京朝阳区三里屯,街道牵头协调了小区物业、商圈管理方等,在小区、商场,给骑手设置了专门的停车区,骑手专属停车位、换电柜、商圈驿站等便捷服务设施得以启用。在重庆,小区内的人行道经常被机动车占道堵塞,沙坪坝区陈家桥街道即展开了专项整治,外卖员送单不堵了。不少社区还安排专人跟进骑手反馈,比如,在湖北黄石,有骑手反映换电柜不足,社区和平台很快就增加了投放。

而更加深层次的改变,则是实现多方协商,减少外卖员们被大门拦住的次数——几乎所有人都知道,这才是问题的核心,也是实现“骑手友好”的复杂幽微之处。

大门背后,人性复杂

在被拦住的各种经历里,除了委屈,肖科还曾心酸过。

有一次,他被某个中高端住宅区的保安拦下,原因是不允许骑手骑车进入,偌大的小区,只能步行。送完单出门的时候,保安竟然朝他搭了话,这一回,不是“为难”,而是招呼他“歇一歇”。肖科这才停下步伐,和保安有一搭没一搭的聊起来,得知对方已经60多岁了,河北人,和自己一样,都是北漂。

谈话的间歇,肖科说起送单难,常常被大门拦住,走这一趟累得不行。保安听完,也叹气:“我放你们进去一次,被抓到就要罚款100元,我一天也就能赚个100多块。”

肖科此前刷到过不少短视频,骑手无法进入小区,常常被锐化为骑手和保安之间的矛盾,他一度和身边骑手讨论,遇到麻烦“忍一忍”,免得矛盾激化,“实在不行先跑路,不丢人”。但这一刻,肖科突然意识到,送单的障碍,并不是眼前这位保安造成的。那么,究竟谁才能真正解决这个问题?

所有人都想得到答案。今年初,各地逐步形成了属地主管部门牵头,物业公司、平台、骑手多方协商协作的机制,通过签署管理协议、行为公约等规范性文件,提升社区整体治理水平。

第一步,就是召开“友好协商机制-骑手恳谈会”,由街道、社区牵头,让保安、外卖员、居民、社区工作人员、物业方、美团项目组成员……围坐在一张圆桌边,聊各自的想法,寻找真正能够解决问题的人,也聊具体的处理方案:为什么有些小区不允许开放?哪些小区可以考虑开放?开放后有什么要求?不开放如何解决送单问题?

此前,不同的角色被宏观的名词划分,时常执着于自己的立场,但面对面的时刻,大家被还原成可以相互沟通、让步的人,人们需要的,不过是一个坐下来谈谈的机会。

身为老骑手,肖科受邀参与过好几次多方洽谈会。他说,当每个人清楚地说出自己的考虑时,大家都不是不讲道理的人,各方的立场也都能被理解。大家都承认,情况太复杂了,就比如学校、医院,人多、电梯运行困难,即便骑手进去了,效率也并不一定会更高。

比如,物业也有为难的地方,毕竟,小区的情况大多复杂。比如,一个此前始终封闭的小区,特殊情况在于小区里孩子多,一到晚上,大人们纷纷带着孩子出来遛弯,业主们都担忧,进进出出的外卖员多了,会影响孩子们的安全,因此有了限制。

说到这里,物业方的人表现出纠结,决定权并不在他们手里,如果保安让骑手进了小区,有时还会被居民投诉。其中,不少投诉方是老年人,他们不像年轻人,平时没有点外卖的需求,很难理解外卖骑手的重要性。

▲ 物业和骑手代表在黄石大桥社区洽谈沟通。图 / 受访者供图

在多次协商会之后,共识终于形成——友好社区的关键并不在于“是不是每个小区都能进”,而是共同协商,“不是说每个小区一定要进去,而是寻找折中的解决方案”,否则,不清不楚的压力和后果,往往只能由配送链路的最末端,也就是骑手和保安承担。

彼此理解只是第一步,接下来就要解决问题。一些意料之外的点子,在讨论中迸发出来。有小区担心外卖骑手车速过快,沟通之后,物业选择添置自行车,让骑手在小区内使用自行车配送,降低车速。然而,提出这个方案之后,圆桌上,物业等方又有了困扰,不知道如何保证骑手及时返还有限的自行车钥匙,防止钥匙丢失、或流转效率低,大家开始讨论,要不要做个兑换卡?

这时,还是另一边坐着的外卖骑手,摆摆手:“那些都没用,规定骑手必须留下电动车钥匙,我们就一定会保证先还车。”就这样,更加具体、可行的方案定了下来。

新变化很快落地。肖科发现,不少社区的确不一样了。原本一些不允许电动车驶入的别墅区,安排了超市购物车、爱心摆渡车等等,以方便外卖员送单。今年1月初,肖科正好接了一个送水订单,拎着两箱水,在小区门口登记之后,他借了小推车就往里面走,再乘坐电梯直接到顾客门前,省了不少事。

过去半年时间里,友好社区陆续落地,像湖北黄石,已经设有21个“骑手友好社区”,基本覆盖了市区内的主要配送区域。不仅如此,在多方共同推动下,还推出了“骑手友好校园”“骑手友好商家”,从不同维度出发,去提升骑手的送单体验。

这里面,每个案例都具有特殊性。其中,北京一个社区,有综合写字楼,属于办公社区,上楼需要证件,但同时,写字楼里也有几家餐饮商户,骑手们通常需要在楼下等待,商家把餐食送下楼来。一到饭点,单子出不停,商家忙起来,人手不足,骑手在楼下等待的时间就更长了。

协商之后,商户们给出了机动、灵活的解决方案。让物业提供了10张通行证给驻点骑手,能够保证驻点的骑手们可以上楼取餐。另外一家商户,没有驻点骑手,则提供给保安一些补贴,高峰期的时候,能够让保安帮忙,把餐点送到楼下,让骑手取走。

如今,以上海为例,已经有100多家餐厅挂牌成为全国首批“骑手友好商家”,为骑手们提供接水、充电、休息等便利设施,还设置了指引清晰的取餐口和取餐架。此外,北京大学的“南门驿站”,成为了全国首个“友好校园”,让骑手们送单更为便利。

▲校园里的美团外卖柜。图 / 受访者供图

推开紧闭的门

骑手友好社区建立之后,身为站长的李成楠,是最能观察到变化的人。

跑单投诉率降低了。路线更加清晰、基础设施更加完善之后,骑手们跑单变得更为容易,在1000单里,原本会有大概30单无法准时完成,现在减少到10单。号称亚洲最大社区之一的天通苑,以其中的中苑二区为例,骑手送1单比半年前平均节省15分钟。

不止如此,他还有一种明显的感觉,骑手们和社区之间的关系,正在变得融洽。

午后时分,正是最热的时候,骑手们聚坐在社区里的驿站,都快坐满了——驿站有空调、饮品,没单子的时候,在这里休息成为骑手们的最佳选择。李成楠的站点在天通苑,社区大,骑手们租住在附近的村子里,要回去一趟,会耽搁不少时间,此前,大家都是在商场里凑合。李成楠说,更不用说再早几年,自己送单的时候,都是一群人聚在桥洞下面躲日头。

社区新添置的东西,还在源源不断地送过来。这几天天气变热,驿站里有了凉茶、酸梅汤、防暑的藿香正气水。还多了一个名叫“金点子”的本子,骑手们的建议、所需要的东西,都能往上面写。一个年轻骑手拿起本子,想要跌打损伤药,写之前还问李成楠,“写了就能发吗?”他将信将疑地写了,没几天,药品就出现在了社区驿站里。

被关怀只是一方面,骑手们也在为社区付出。比如,有不少骑手都参与到一个叫“随手拍”的公益项目当中,送单的过程中,发现哪里的灯坏了?哪里的树倒了?哪里多了大坑?都可以直接和社区报备,让他们及时去处理。

这也是各种新变化里,最让站长李成楠感触的部分,他说,骑手常常是流动的,和社区、周围人关系不紧密,会导致安定感的缺失。为了解决这个问题,他想过很多办法:召集骑手们一起吃饭;让骑手们处理一个没人接的订单,不用命令的语气,送完单还会再发个小红包;或者,李成楠还会偷偷去记站点里180位骑手的名字和脸,保证早会时,能够准确喊出他们的名字来,让骑手们感觉到被尊重、被看见。

而现在,当骑手们更多地参与到社区治理当中来,一种归属感在不知不觉中产生了。李成楠计算过,站点里的年轻人占40%,他们不过18至25岁的年纪,活跃、开朗,刚从学校出来,初入社会的新鲜感还没过,也愿意参加各种社区活动。

在项目组的走访调研中发现,骑手们的成就感,或许是来源于收入、送单能力,但幸福感,则更多来源于和城市里的人发生交融,让骑手们愿意把送单当做一份更加稳定的职业。就像李成楠所在的站点,新骑手在一个月内的流失率大大降低。

对于骑手们而言,在街道、社区、物业、平台建立顺畅的沟通机制后,委屈的时刻的确在变少,感动则越来越多,选择留下的理由也越来越多。

送单六年,肖科同样记得很多与人发生联系、“被关注和关怀”的瞬间。有的顾客过生日,会分一些蛋糕给他;夏天,没几个人会提出“脱掉骑手服送单”的无理要求,反而会递给自己一瓶水;过年的时候,顾客会拿出一个红包,说一句“新春快乐”;遇到天气不好、下雨爆单,几年前那样催单的人也少了,对方反而会发来一条信息,“小哥注意安全,慢慢来。”

他也常去做志愿者,和社区里的叔叔阿姨们一起打扫卫生、当安全宣导,聊得多了,彼此之间越来越了解,老人们会乐呵呵地夸奖,“外卖小哥们其实也挺可爱的”。

而在“金点子”本子上,李成楠还写过一个建议,“希望能够开展联谊活动”,他说,站点里,有不少骑手离职的原因,都是要回家相亲,他想着,如果能解决这个问题,骑手们的工作、生活一定会更加稳定。

这些瞬间,都意味着此处不再是他们打工的飞地,那扇曾经紧闭的门已经慢慢敞开。

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