刚刚过去的这个春天，快速流动的世界慢了下来。

当疫情封控，物流受限时，直播电商的主播们对这种变化的感受尤为深切：样品递不进来，货物发不出去，退款率直线上升，居家无法开播……他们或多或少地陷入迷失：

要不要继续下去？还能怎样继续下去？

幸运的是，直播间里人与人的连接温暖了他们，给了他们疫情中的微光，引领他们向前。有人积淀了新的经验，有人找到了新的方向，有人冲出了舒适区，拥有了继续闯关的勇气。

这是几位主播的故事，也是更多平凡人的故事。

文｜林念

编辑｜桑柳

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三月中旬，王昕察觉到，上海防疫的气氛紧张了起来，员工们所居住的小区接连被封。3月24日下午，她当机立断做了一个决定。怀孕的她开着车跑了四五个超市，买来了挂面、大米、食用油等耐储存的食物，和其他没有收到封控指令的30多位员工一起，匆匆忙忙地搬进了公司宿舍。

王昕是快手电商账号「mimi童装源头工厂」的主理人兼主播。今年是她运营这个账号的第4年，她很清楚，如果直播断档，哪怕是几天不播，账号的活跃度会下降，必须想尽办法保住直播。

为什么必须保住直播？王昕觉得，直播是她与他人之间最真实也最牢固的连接。

她在上海创业多年，远离家乡的亲人好友。直播使得三四线城市人们的声音和生活被看到，王昕看到，那些生活在小县城乃至农村的人们，他们对他人的关心，是质朴和真诚的。封在公司的第二个月，样品展示完了，没有东西可卖。王昕担心，直播数据要往下掉，但快手粉丝们照样每天来直播间问候她，「你们最近吃的够不够？怀孕了不要太累。」即使隔着一块屏幕，她们也会对主播生发坚定的信任。这样的信任和理解，让王昕在许多个时刻，得以度过困难。

甚至，她的员工中的大部分也是通过快手来的。2018年创建账号之初，团队只有两个人，她发了一则简短的招聘通知，希望能招到一位打包工人，会识字、能吃苦，没有文化要求。陆陆续续地，她接触到了很多前来应聘的人，他们大多是女性，有些是家庭主妇，有些是来沪务工的农民，在此之前，她们没有工作经验，文化水平低，但普遍年轻，干起活来卖力又负责。王昕教她们如何操作手机和电脑，带着她们从搬货、理货过渡到做客服、做运营。她希望有一天，这些女孩子能脱离单纯的体力劳动，用自己的知识和经验去获得回报。

一个来自江苏连云港的员工，在公司里负责打包，很认真且能吃苦，但每天不怎么说话，只埋头干活。王昕不想她以后年纪大了还做搬货的工作，劝她学学电脑，结果都被怼了回来：「不愿意学。」

疫情期间，发货量减少，没什么活干的时候，她就躺在宿舍里。王昕忍不住对她和另一个同样情况的女孩发了火，「天天劝你们，就是永远不敢踏出第一步，只愿意待在舒适区！哪个公司老板让你过来学电脑还给你发工资？以后老了你们还想靠搬货生活吗？！」

过了两天，王昕看到她们终于坐在客服办公室，用手指一下下地戳键盘，敲着敲着就敲顺了。王昕很受触动，员工们能感受到自己是真心为她们考虑。疫情揭示了生活的不确定性，刺激她们走出舒适圈，这会成为她们日后重要的一技之长。

当封控时长超过预期，疫情和孕期反应让王昕感到焦灼和不安，有时到了直播时间，她却突然不想动了。公司没有人管理的情况下，大家遵循着之前的直播流程，把工作运转起来。员工们会一个接着一个，自发地站在镜头前为她接力直播。助播播不动了，负责招商、运营的同事都会轮流接替。她们和王昕一起，在近2000平米的样品间里，把所有样品捋了一遍，挑出爆品和其他继续展示的品类。在公司生活的两个月，没有员工唉声叹气，也没有人抱怨疫情。大家聊得更多的是珍惜，珍惜在特殊时期，她们能够在公司里彼此支撑，没有让公司停摆。

面对粉丝和员工的善意，王昕想要做得更多。她发现，下沉市场的用户获取信息的渠道很匮乏，例如小孩出生15天以后就要吃维生素D3，这个一线城市妈妈们普遍拥有的共识无法辐射到三、四线城市。信息不对等使她们容易受到欺骗，她的粉丝又多以孕妇、宝妈为主。她暗暗下了一个决心，即使是卖很简单的产品，她也要把这个商品的内容说透、有更多的延展。

她相信知识的力量。来快手做直播电商以前，王昕开办过一家教育机构，面对的群体是上海的学龄前儿童。她逐渐发现，在教育机构里做一名培训老师，只能惠及少部分的人，但直播可以一次影响到全国各地很多人。

王昕第一个想到的方式就是卖书。但直播卖货讲究效率，讲解一本书的内容需要花费大量的时间，和直播卖货的快节奏是相悖的。

这次疫情成了转机。家就在公司园区外15分钟车程的地方却没法回去，王昕只能视频看看家里的两个孩子，孩子因为想妈妈闹情绪，发脾气，她想去陪，又没有办法。一天夜里，她把内心的感受和盘托出，做了一则短视频，讲述了自己对儿童启蒙、父母陪伴的感想。没有想到的是，视频发出后得到了许多共鸣，很多人在下方评论，「要不你给我们讲讲教育吧？」加上疫情使得日常卖的很多商品都没货，王昕决定把效率放在一边，把想做很久的图书专场捡起来，从原来的半年卖一次到现在的一个月组织两次专场。在平时，她会花更多时间和粉丝分享对于图书和教育的理解。这是她做直播以来，第一次感到如此充实和快乐。她看到了事业的另一个可能，从纯电商向内容分享型的账号转型，或许是一条更适合自己的道路。

每天晚上12点下播，王昕会习惯性地翻看快手粉丝发来的买家秀。她看到，同样的书，落入了不同的家庭。一些书落在装修温馨、雅致的家中，还有一些书的背景，是农村的土炕。孩子坐在炕上，桌子残破不堪。王昕想起了自己的小时候。她的第一张书桌，就是从楼下的垃圾桶里捡的。

父母离异后，她跟着母亲生活。小学二年级，班主任心疼她，送给了她两套连环画，又叮嘱她的母亲，以后每年生日，不论条件好坏，都带她去新华书店转转。这个小小的要求，让王昕触及另一个世界。她通过阅读，一点点地完成自我的跃升，考上了大学，考取了研究生。她和直播间的粉丝分享了这个故事，希望更多的孩子和她一样在书籍里受益。

通过这次考验，王昕有了更多反思，以前的她一个月有20天都在出差，每天都和时间赛跑。疫情为忙碌的她按下了暂停键，「这种困难的时候，反而激发了你去思考、去寻找出路。我以前觉得这个我也要，那个我也要，服装我要抓，女装我要抓，童装我要抓，现在我觉得，为什么一定要跟别人去比这些呢？更愿意把精力放在我擅长的事情上，比如教育。」王昕说，「通过这次疫情，节奏慢下来，钱好像是挣少了，但是你会感觉，接下来要踏踏实实做的事情，更明朗了。」

王昕在直播 受访者供图

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看到退款率从1月份的20%一下子飙升到了35%，艺姐愈发紧张。

3月下旬开始，一直持续到5月，艺姐所在的美妆品牌丸美受到广州疫情的冲击，和王昕的「mimi童装」一样，艺姐的直播间也遇到了物流难以疏通的问题。陆续有员工的小区开始了隔离和封控，品牌决定，在4月中旬将直播基地的员工们安排去了5C研发中心，封闭式直播。

联系搬迁人员、安排食宿，到重新搭建适合快手氛围的直播间，整个过程只用了不到三小时。团队在中心驻扎了12天，早上7点钟开播，晚上12点才下播，连续18个小时不间断，每个人都全身心地扑在直播这件事上。公司配备了独立宿舍和食堂，为她们做好了后勤保障。

面对疫情引发的物流问题，他们的解决办法是主动回应：客服一一联系用户，为他们查明发货状态，解释为什么不能发货。率先出击，使得抱怨声减少了许多，换来的是更多理解。主播在直播间里耐心回复发货问题时，粉丝们没有出现过过多的抵触和言语攻击。

艺姐在2020年3月牵头成立直播团队，做直播，也培训主播。她知道，做直播和之前做销售岗位不一样，建立连接的过程比起面对面交流难得多。尤其是疫情期间，当物流卡顿、新品更新不及时，主播和粉丝之间的信任显得弥足重要。

她们的直播时长从4小时，延长到了6小时，后来到了18小时，甚至是24小时。不同的主播轮岗，来保证疫情期间增加和粉丝见面的机会。今年4月开始，丸美品牌的快手账号每天更新一条艺姐作为主创的视频，分享专业的护肤知识。这样的更新频率可以保证用户每天能够看到艺姐的分享，增加她们的熟悉感和信任感。快手平台成为丸美和艺姐与用户之间的桥梁，破除了网络和距离竖起的壁垒。

外界因素难以改变，要让粉丝们在焦急等待的心态下还能信任直播间，艺姐和她的团队必须调整自己。

她们发现，很多人会以年龄来划分自己适用的产品，直播间的提问经常是「我今年25岁，可以用它吗？」主播们就会一次又一次地提醒，每个人的保养意识不同，年龄对应的皮肤状态也不一样。原来在线下要用半小时到一个小时的时间讲解的内容，到了网络空间，必须压缩到一分钟，甚至是几十秒。她们会指导顾客快速识别自己的皮肤状态，更加精准地知道她们的问题，很快帮助她们找到合适的产品。

数据不好的时候，团队成员之间没有相互抱怨。每个主播当天下完播，团队所有人都会开一个小会，复盘今天哪个商品没有介绍到位，语速和语气如何调整。资深的主播带着资历较浅的主播，讨论哪里可以做得更好。艺姐说，他们从未有过过分焦虑和恐慌的时候，在和用户的互相陪伴中，所有人都在默默做事，等待好转的信号。

去接触多样的人，为她们提供帮助，是艺姐在过去多年秉持的人生准则。她出生在一个从事美业的家庭，大学毕业后，她进入丸美，开始了十几年美容师培训的历程。她见过很多专门来柜台找到她的女孩，兴致勃勃跟她分享自己在变美上的心得，「当她来到你的柜台找到你，你看着这些年轻人因为皮肤状态变好，对生活的态度从刚开始的迷茫到不确定，再到坚信，你会觉得美容行业是一个可以值得、并且适合长期坚持下去的一项事业。」

直播时代，主播的价值并不仅仅在于分享，很多时候，主播对直播间的用户而言是一种陪伴。艺姐每天的工作时长达到14个小时，早上7点就要出现在屏幕前，因为那是宝妈们最为忙碌的时间，她们很早就要起床送孩子上学，或者为一家老小准备早餐，她们一边做饭，一边支着手机和艺姐聊天，说些家里的琐事，也互相夸赞对方，在屏幕的连接里，变美不止是销售，也是她们共同的愿望。

「在线下的时候，只有我看到你了，我才有机会为你服务，你才能够了解我，但是现在我们通过直播的方式，可以让全国各地、五湖四海的人都能来了解我，甚至是了解公司，通过我的视频，帮她们一起去变美，更多的是有一种自豪感和开心。」艺姐说，「当你把疫情当做一个常态，你就不会把所有的重心放在那儿了。好比你牙疼的时候，你把你的感受全部延展开，就不会聚焦在你的牙疼。所以哪怕在疫情的当下，我们还是可以做非常非常多的事。」

随着广州的疫情渐渐得到控制，快手直播间的数据一点点地回温，退款率也在回落。艺姐知道，快乐和信心在此时此刻前所未有的重要。

艺姐在工作中受访者供图

3

格格记得，那天是5月20日，直播间里的人数突然多了许多。留言一条接着一条浮了上来——「格格，这衣服真漂亮！」「格格，这衣服我没白等啊」，一个姐姐说，她足足等了40多天。格格有点想哭——物流逐渐畅通，姐姐们可以收到货，她心里的石头也可以放下了，生活好像终于可以慢慢地回到正轨。

她还记得两个月前，3月6日，受疫情影响，中国最大的服装批发市场之一杭州四季青暂停营业。两天后，服饰品牌嘉时莉也决定关闭线下档口。3、4月份是丝绸产品批发的旺季，如果错过，意味着这一批丝绸产品将会砸在手里。

格格是嘉时莉在快手平台上的主播，4月末，工厂还在封控，她和团队拿上手机、电脑和支架，抱着一堆衣服，转移到了朋友的直播间继续直播。光线不对，照得衣服总是有色差，但是没办法，只能这么临时凑合。直播的数据下滑得很严重，日单量只有之前的一半，真实发货的数量还要再砍半。因为物流不通，最多时有1500多单货积压着，考虑到运费、退货等情况，「卖一件就相当于赔一件」。

对服装行业来说，变化在2020年就已经到来。当时，突如其来的疫情让还没有面市的新品直接变成了库存，在线下开了30年档口的嘉时莉决定进驻线上直播平台。那也是格格直播生涯的开始，性格活泛、有实体店经营经验的她成了主播，给自己取了个名字「丝绸格格」。

开播第二天，快手直播间的观看人数只有20人不到，最初的顾客，全是靠低价拉来的：一件市价1000多元的香云纱，清仓价格压到了199元。至今，格格仍然能在直播间看到最初那批粉丝的名字。但当粉丝涨到60万，格格认为，这是「真心换真心」的回报。

她是湖北人，爽朗，语速快，做事风风火火，做过十几年的实体店，总能把顾客变成朋友。做直播，她起初总觉得不适应，过去都是实打实见到客户，现在要面对的是一串串ID。渐渐地，那些ID变成了可以看到的脸庞。她的私信箱里偶尔会收到她们从各地传来的照片和视频：出外游玩的日子，粉丝们不忘记给格格分享。她们穿着直播间里的衣服，在森林里、在草地上、在花朵前面，摆出好看的姿势，露出可爱的笑容。

粉丝多是60岁以上的女性，和格格的母亲年龄相仿，「我有的时候会把她们想成是我真正的亲人，我的妈妈、阿姨、婶婶，去换位思考，如果是自己的亲人去网上买东西，就生怕她们吃亏和上当。」

这个年纪的人购买以素色为主，格格会鼓励她们去挑战明亮一些的颜色，得到的是犹犹豫豫的回答，「格格，我年龄大了，肤色也不怎么好，穿起来不体面，会不会遭别人笑？」格格劝她，「姐姐，越是感觉自己年纪大，就越要让自己亮起来。只要你想穿一件衣服，你就可以去选择，这是女性该有的精彩。」渐渐地，亮色款卖得好起来，她们在格格身上得到了尝试的勇气。她们俨然把这个快手直播间当作自己和格格共同建立的事业，在外面看到很好的版型卖到不菲的价格，会偷偷地问格格，这个版型咱们能不能开发呀？

她们以退货的形式要到了格格和团队所在的地址，不断寄来礼物。内蒙古的粉丝给她寄牛肉干和牛奶糖，新疆的粉丝寄来新疆大枣，她还收到了沿海的海鲜、代餐饼干。她让她们别送了，她们就打马虎眼，说自己是「寄错了」、「不要了」。

因为这样的情谊，格格和她的团队度过了这个艰难的春天。

格格在直播受访者供图

每个度过风暴的人，必定具备捱过风暴的品质。不论是王昕、艺姐还是格格，她们的背后都涌动着让他们坚持下去的能量，是一群饱含善意的粉丝、一个坚实可靠的团队，一个有体察也有体恤的平台。

王昕的微信头像是一只白底蓝色的白鲸。「小白鲸」是过去教育机构的名字，源于她看过的一部电影《荒岛余生》。电影里，主角意识不清的时刻，一只鲸鱼始终在旁边陪伴，最后喷水叫醒了他，让他得以获救。这一幕，王昕记得很深。鲸鱼是对人友好、乐于帮助其他物种的动物，聪明、通晓人性。有时候她觉得，她身边的员工、远方的粉丝也像鲸一样，在困难时，伴她同游。她也希望自己能成为别人的白鲸，给他们带去更好的生活和希望。