「游戏沉迷」是当下中国家长极为关注的一种现象。腾讯在游戏的「未成年人保护」上走得最早，也走得极为艰难。我们采访到了腾讯集团高级副总裁马晓轶先生，他谈到了用技术手段保护未成年人的努力与局限，也表露了「能力越大责任越大」的决心。

另外，他阐释了自己对「游戏沉迷」的理解，现代人普遍缺乏意义感，而游戏恰好提供了一种闭环的自我实现。他认为，游戏是一个全社会需要严肃面对的新命题，需要尽快达成包括政府、家长、公司在内的全社会的共识。

为此，他去日本和美国的游戏行业协会求教，学习解决未成年人游戏问题的经验。他也去联合行业伙伴，希望更多力量加入到守护未成年人的行动中来。

马晓轶将游戏视为一个长久的事业、一种科技的趋势，他希望这一次信息技术带来的文化表达方式的演进，就像好莱坞一样，能经过百年的演进。而在当下的初步阶段，最重要的是，对未成年人的守护「承担起义务」。

文｜王杉、陈乐

游戏沉迷和技术手段

问：目前腾讯游戏的人脸识别验证系统，其实是对疑似未成年人的用户做人脸识别，这算是什么程度的手段？

马晓轶：这是非常严厉的手段，和银行开户应用的人脸识别技术一样，已经到了最高级别。我们用尽全力把未成年人识别出来，但问题是，未成年人用成年人的账号去玩游戏，成年人帮他通过人脸识别怎么办？我们也有很多这方面的案例。把这一个问题按下去，下一个问题出来了。

问：从技术手段上来讲，这是终极手段吗？

马晓轶：我觉得技术手段是用来抬高门槛的。有点像家里的安全，我们做一个公司，可以把防盗门窗、锁的坚固程度不断抬升，做到最好的程度。

但要做得更好，需要很多力量一起，才能让整个社会安全起来。

问：解决了游戏安全问题又产生了隐私安全隐患。

马晓轶：对。大家也可以看到全世界范围内，用户隐私问题是一个很重要的话题。腾讯是做社交起家的，保护用户隐私一直是我们最高优先级的原则问题，所有的事情都要为它让步。那现在，保护未成年人也是最高优先级。两个原则之间的权衡兼顾，放在我们的面前。

最好的方法叫「脱敏」（ 加密、终端化存储、匿名化等），我们只有个人信息脱敏/匿名化后的标签统计信息，无法对应到具体人，比如系统里统计有一万个高危疑似未成年人账号，我其实没有办法得知这一万个疑似账号高危人群背后对应的个体身份是谁，没有一个员工知道。

很多时候大家呼吁要隐私，个人数据不能受到侵犯，另外一边又会问为什么不用大数据来防止未成年人打游戏，这其实是一个艰难的兼顾和动态平衡过程。其实是矛盾的。

外部也会以为你们是不愿意做这些未成年人保护系统，但其实我们内部的讨论非常多。我给团队的建议是大胆假设小心行动，我们想尽一切办法去探索我们突破技术瓶颈最大极限能做哪些事情，在具体的实施上还是要非常谨慎，面临很多具体的挑战需要克服和解决。

问：关于隐私问题，你们还有什么措施去防止安全漏洞？

马晓轶：有很多。第一，所有数据都是脱敏的，任何一个人不能够接触任何单一的用户数据，不能知道某个人在哪里，我们只能知道统计数字和ID。

第二，我们要把数据放在一个安全可控的地方。

第三，我们要加大量的lock，确保使用数据的每一步都是被记录下来的，这样就提高了大家做坏事情的门槛，出现问题我们也知道问题在哪里，马上可以修补。

问：那么这个系统，你们要做到什么程度？很多小孩拿成年人的身份证去注册一个游戏账号，或者拿父母的账号打游戏，你们做了一些技术，想把这群孩子识别出来，这意味着这是你们应负的责任吗？

马晓轶：能力越大责任越大。

说实话，有一次我们内部的讨论极端到一个什么程度？我说，或者任何青少年游戏都不做了，我们把涉及到青少年的游戏都停掉。

但毕竟我们是个平台，又自认有更强的能力，所以不应该一刀切，要用更细致、能够长期解决的方案。一刀切，只会造成下一步问题的产生。

我们现在做很多系统、很多工具，又确实很需要家长的配合。这是我们现在面临的最大问题。

自我实现和公众认知

问：目前家长对小孩玩游戏确实非常焦虑，你怎么看这个问题？

马晓轶：前几天我看了电视剧《三十而已》，现在确实每个人都很焦虑。教育的焦虑，整个社会压力下生活的焦虑。这种情况下一旦出现某个问题，大家就会急迫地想解决掉。

我们有过很多调研，也跟很多教育专家聊过，发现很多时候，国内未成年人的生活都不是他自己决定的。很多目标和奋斗路径都是别人帮他定的。按照马斯洛的原理，人最高需求是自我实现，但很多孩子人生第一次体验到自我实现的感觉是在游戏里。

所谓自我实现，就是目标是我定的，方向方法是我定的，努力是自我驱动的，最终达成了目标，是我作为一个人在精神意义上最好的状态。

我们会尽最大的可能采取一些手段抬高门槛，让孩子不要这么轻易沉迷在这个感觉里。但我们堵得再高，那边也会翻得更高。这是一个很大很大的矛盾，需要从根源上来解决，这些问题真的是很复杂。

问：沉迷的是自我实现，你是怎么得出这个判断的？

马晓轶：我自己玩很多游戏，很多时候能感受到。进一步说，游戏是现代科技进步带来的娱乐方式，随着新技术的引入，人的精神娱乐方式是在不断演变的。想一下如果以前没有纸笔，大家只能靠部落的长老讲一个传说故事给下一代听，这是他们最大的精神娱乐。但是有了笔有了纸，开始有书，有了书发展到最后有小说，小说后面有电影。

这些都是技术发展之后带来的更深度、更复杂的满足精神需求的内容。游戏其实还处在早期，大家看到的游戏，不用100年，可能20、30年后就不是这样了。技术的演进一定会带来新的娱乐方式、新的文化消费方式，它就是比以往的这些内容会更复杂、更有吸引力。

技术的演进几乎是以加速度在往前推。这是恒定在往前滚的雪球，这是一个趋势，大家不可能阻挡。这个趋势往前一滚，你摆得很好的摊子很快又被推掉了，你就面临新的问题，怎么样确保雪球在正确的轨道上，别撞到人也别撞到墙。

问：你说技术趋势阻挡不了，但有一种声音说我们要把这些娱乐的吸引力给降低下来，因为它的机制更容易让人沉迷，更容易让人释放多巴胺，更容易去获得即时的满足。

马晓轶：这个问题也很复杂。不在于我们做的内容有多绚丽。我自己玩游戏很早，我在电脑上玩的第一款游戏是在1983年，主要是以文字为主。我们玩武侠游戏，你要打一掌，马上打字说「我打了一掌」，然后那个人就说「我中了一掌」。但在那种情况下，大家也还是有这样的愉悦。所以降低技术并不解决问题，人的大脑是有想象力的。

这有点像军备竞赛，当初大家都是文字，只要是文字，我就觉得很快乐。如果有人有了图像，我看文字确实就没感觉了，可能图像更好。现在有三维图像了，以后有VR，说不定VR 更好。这时候让大家都停，大家都往后退一格，大不了回到80年代末90年代初的水准，大家还是很快乐。所以，这并不改变问题的本质。

问：你的意思是不存在技术让你越沉浸，你的多巴胺就被刺激得越多，它是一个相对的事？

马晓轶：对，我们真的还和生物学家去聊过这个问题。多巴胺的作用就是鼓励你去做正确的事情。如果你是10万年前在非洲大草原上的猴子，你想懒下来，但多巴胺就要让你继续奋斗，你要采集更多的食物。你采集的食物足够多了，也不会让你停下来，还是要鼓励更多的安全感。大自然的竞争就是这样的，用这套体系来管理你的行为动机，这不会消失的。

问：人确实是本能地去追求多巴胺，但人们还是很担心如果人都适应这种快速释放多巴胺的生活，他没有办法去做更困难的事情。因为做一件更困难的事情，激励他的也是多巴胺，当他习惯了快速获取，就会更容易放弃困难的多巴胺。

马晓轶：为什么连成年人也会觉得游戏世界更有吸引力呢？这就牵扯到另外一个问题，人的大脑就不是为这么复杂的现代社会来设计的。150人的村庄是一个人真正能够理解的社会关系，而现代社会是高度分工的，分工导致的问题是你的生活都是切片的，你是200个长度环节中的一个环节，你做的事情和最后的结果也许有关系，但你不知道关系在哪里。

在心理上，人在现代社会，特别是在都市社会里面是缺乏意义感的。古代出去打个猎没打到，那今天晚上饿肚子，打到兔子我就吃挺香，因果关系是很明确的。今天我在食品厂，哪怕我是生产兔子肉的工人，我也搞不清楚兔子哪里来的，不清楚兔子肉最后销售到哪里去了，我只是中间的一个环节而已。

所以，按照现代人的心理状态，是没有办法闭环的，没法看到自己做了一个事情，有相应的结果出来。现代人很多的焦虑其实也是来自这里。我们不停地在努力，但不知道这个努力为了什么，它的原因、它的起源、它的结果是什么。

游戏有个好处是：它真是闭环的。我在游戏里面我努力、我有控制过程、我有结果，我能根据这个结果设定我下一个努力的方向，它就能够提供意义。反倒在现实生活中，找意义感很难。要解决现实生活的意义感难度太大了，这和现代社会高度分工、高度专业化、高度垂直是相背离的。

问：面对游戏带来的新的状况和公众认知的冲突，国外有哪些经验可以借鉴？

马晓轶：在国外，像这样的复杂问题的解决方案，是靠政府、行业和消费者、媒体一起在台面上经过很多辩论才达成的。在欧美有个叫ESA的组织（注：美国娱乐软件协会The Entertainment Software Association，简称ESA，是一家由全世界众多大型游戏发行商组成的同业协会），我们去向他们学习，到底他们（解决未成年人游戏问题）决策过程是怎么样的，分析逻辑是怎么样的。发现其实最终ESA的那些标识是和公众沟通之后形成的结果，然后把它达成一个共识。

ESA的成立在1995年左右，但80年代初就存在这个问题了。ESA花了五年时间把所有的规则理清，然后持续演进。日本也是在80年代中面临这个问题，他们在90年代初成立了行业的联合会。我和他们的会长交流，他们花了至少10年时间，让更多人能够理解发生了什么事情。

我当时也问他们方法，其实国内也在慢慢用。我们不能简单地头痛医头，脚痛医脚，要找到背后的形成机制。就像痛风是血液问题造成的，血液问题是你的内循环系统、新陈代谢系统造成的，这是一连串的，你要找到新陈代谢的问题。

问：你跟他们交流之后，觉得目前哪些是国内可以学习的？

马晓轶：我觉得需要向大众呈现一些经典的案件，告知究竟发生了什么事情，还原里面的复杂性。国外的做法是成立一个委员会来调查这个事情，然后把事情还原出来，最后把各方的诉求都列出来，讨论完之后整个行业有一个共识。ESA其实不是个政府组织，它就是个行业自律组织，建立了一套分级体制、标注的方法，要求所有零售商、网上商店都加入这个组织。大家按照这个规定来，从每一个环节上去控制，按照未成年还是成年人进行分级。但国内确实还没有这个系统。往往问题暴露出来时，已经是一些极端案件，大家没办法安下心来回顾这个事情怎么发生的。

腾讯集团高级副总裁马晓轶

技术、游戏和未来

问：其实很多家长会问，为什么需要存在游戏？把游戏关了，就不会出现这些问题了。

马晓轶：我觉得游戏其实是一种科技的趋势，有几个点非常重要：

第一， 你小时候需要有一个能够模拟现实世界的模拟器，帮助你了解这个世界，开拓你的视野，从而树立你这一辈子的信心或者兴趣。在这个兴趣点你能够花一辈子的时间去研究，这样的人往往在未来能够取得更大的成功。我觉得游戏很大程度上能够起到这个作用，因为它是用现代技术模拟一个世界。如果从全球来看，游戏的内容是很丰富的，有钓鱼的游戏、开车的游戏、开飞机的游戏、开潜艇的游戏、军事的游戏、经营模拟类的游戏、建造类的游戏、太空工程师的游戏、造火箭的游戏等等。中国现在面临的问题不是游戏太多了，而是游戏受限制太多了，以至于多样性完全不足，所以会带来很多的其它问题。

第二，你逃不开科技，回到20年前，大家可以想象没有手机没有互联网的生活，今天大家能想象吗？绑定度在未来只会越来越高。这意味着以后大家所有生活都会搬到网上去，搬到一个基于计算机的世界里去，在这个世界的娱乐方式是什么呢？你总要面对一个计算机驱动的娱乐方式。

很多人说孩子上大学之前不允许拥有手机，其实这会造成更大的问题，造成他和社会的脱节，反而是逐步控制让他们慢慢接触会更好。

第三，游戏本身，特别是网络游戏，它更多是人和人的交往。你和其他人的沟通方式很多时候是可以通过游戏建立起来的。我们往往有一个刻板的印象，总觉得线下我才能学到东西，线上都是在浪费时间，其实并不是这样的。想一下你现在有多少事情是通过微信上搞定的，通过谈话的技巧、push人的技巧、怎么组织10个人通过微信来搞定一个事情。其实游戏里面，大家也去组队完成一项项事情，道理是一样的。

问：关于新的数字世界，大家还没法去想象这是不可逆转的，所以重点不是去讨论规则的问题，而是在讨论那个世界要不要、好不好。

马晓轶：对，大家还没有觉得这是一个必然会发生的事情。我们现在能做的事情是提供更多这方面的积累和思考，然后提供更多的选择给大家。我们有很多的工具和能力，先尽可能把这些工具能力都建起来，再把这些能力放在餐桌上，变成一个菜单，希望有一天大家能够在理解菜品的情况下自己开始点菜。

问：我看你讲过珠峰的比喻，「人比较少你就不用去做栏杆，人多了你就要去做栏杆」，是不是很多业内的人一开始对未成年人保护这件事不理解？

马晓轶：对，有很多人不理解。有一个说法，叫「管管孩子，救救游戏」，他们赌气说干脆禁止未成年人玩游戏，因为觉得很多游戏本来就不是给小孩玩的，是给目标用户做的，拜托孩子就不要玩了。

大概在2000年的时候，全球游戏玩家大概只有1亿，中国可能有500万，我们指望每个玩家都是对游戏有深刻理解的人。这些玩家知道游戏该怎么把握，边界在哪里，应该怎么处理和游戏之间的关系。但是今天，全球大概有25亿人玩电子游戏，中国每个月至少有6亿，如果你扩展到全年可能有8亿人在玩游戏，这真的是一个非常大的数字。

这就像攀登珠峰，70年代都是全球最专业的人去登珠峰，你和他们不需要讲很多基本常识（氧气瓶带足、天太冷就不能上等等），这些对大家来说都是刻在专业的潜意识里的。

但到今天，登珠峰变成一个旅游项目，很多人都会去，这就有太多很基础的部分。比如不能只有一条石头路，旁边要设置护栏，到处都要设置天气预报的钟，随时提醒天气不行了，大家要往回走了。要有更多保护措施，才能变得安全起来。

游戏行业也进入到这样的阶段。大家不能说当年我是怎么做游戏的，今天我还是这样做游戏，要把思路转变过来。我觉得我们行业里的人还没有意识到这个问题。

腾讯集团高级副总裁马晓轶

规则和契约

问：在现阶段腾讯是最大的互联网公司之一，游戏也是最大的娱乐方式。在建立规则这方面，你们的想法是怎样的？

马晓轶：我们和政府主管部门一起，写了很多规则性的东西，也希望做一套能够让整个行业来用的解决方案。我们这些面部识别技术、防沉迷系统、游戏时间控制体系，都可以向整个行业开放，另外SDK（注：软件开发工具包）和白皮书，我们都希望能被行业越来越多地用起来。我们甚至也在组一个联盟，能不能在这个范围里面，说服这些游戏公司，先把标准都实施起来，已经有很多人愿意跟进。

问：这些规则背后的原则是什么？

马晓轶：第一，适度，游戏不是坏事，过度沉迷才是坏事，关键是怎样能够控制好度。

第二，提供更多的工具，这是我们的理念。腾讯很讲究人的自我选择，所以我们并不希望使用过于强制性的方式，更多是提供给你工具，去做出自己的选择。

第三，透明度很重要。怎么样把发生了的事情，通过数据展示，把它变得更透明和清晰。

第四，沟通非常重要。无论是我们和家长、家长和孩子、孩子和我们，其实沟通都非常不足。成长守护平台，我们定义这是一个沟通的平台——不是家长来管孩子的开关。而是通过平台，小孩能够和家长形成比较好的沟通。这是理想中的一个平台，还需要家长们的共识。

问：达成共识可能要有比较长的沟通过程。

马晓轶：对，我们还说要不要成立一个机构来培训一下家长怎么用这些工具，背后应该怎么来理解孩子，怎么样把他的动力转化成对的事情。

问：从你们的角度，为什么必须得做这些事？背后的业务逻辑是什么？

马晓轶：我们的逻辑是这样的：

第一，我们要想清楚这是个很长期的事业。在技术带来的文化表达方式的演进历史上，我们现在最像1930年代的好莱坞。因为电力的出现，舞台剧慢慢在衰落，电影开始起来了。电影差不多是1895年开始出现的，经过30年的发展，我们行业也差不多经过30 年的发展。

我们想象一下，1930年的好莱坞和今天的好莱坞比，还有很漫长的发展道路。我们希望这一次信息技术带来的文化表达方式的演进，就像好莱坞一样经过百年的演进。

但好莱坞能够发展到今天，也是整个社会不断参与、互动的结果。今天一款好游戏只能说1/3是我们开发出来的，另外1/3是游戏玩家自发引发出来的，大家看王者荣耀、「吃鸡」的视频，其实都是大家自发做的。还有1/3是历史发展慢慢带来的，要让大家都参与进来，这是很重大的命题。

要让公众参与进来，就面临了公众对你现在的看法和评价。这就是一个契约问题，大家有对立观点的部分，我们一定要把对立的观点沟通清楚。

但这需要时间。对未成年人守护工作来说，目前最重要的是我们担起更多的义务。

问：这个契约应该如何签订？

马晓轶：契约更多是共识。我觉得由几部分组成。一部分是大家一起去找原因，究竟发生了什么事情？有哪些是我们可以做的，可以做的事情的利弊各自是怎么样的？我们应该更透明，大家一起来把这些问题讲清楚。有了这些之后，真正意义上的契约是责权利的规定，大家都各自应该负担什么样的责任，有什么样的权利。最后就是把它们真正变成一个共识，家长、公司、社会和政府的共识。大家有一个机制来保障这个共识的运作，这样就比较完整了。