从未有过一个时代，游戏如此深入普通人的生活。

在看得见的地方，它改变了娱乐方式，影响了教育理念，也折射出亲子关系的困局；在看不见的地方，一群人在试图给游戏「套上马鞍」，建立新的规则，让未成年人免于沉迷。同时，他们也要跟大数据和隐私问题做历久弥新的搏击。

文｜陈乐、王杉

斗智斗勇

郑磊第一次接到「防沉迷」任务时，他以为很简单——当时腾讯总办（腾讯最高管理决策层）要求他：把游戏里所有的未成年人找出来，限制他们的游戏时间。

郑磊毕业于清华大学，是一位典型的技术精英。他心想，行，我们只需应用一组技术手段。

「每个人都以为到这就结束了。」郑磊说。

3年之后，任务仍然没有结束。不仅没结束，它引发的一系列连锁反应还远远超出了所有人的料想。

如今已是腾讯游戏成长守护平台负责人的郑磊，发现自己可能成了中国最大的「亲子热线」的管理者。他团队里的游戏客服变成了亲子客服，家长打来电话不仅是投诉，更多的问题是：我该怎么跟孩子交流？

「我刚在饭菜里加了微量元素，能不能让孩子快乐起来？」一位母亲这样说；还有一位母亲问客服：「你听到没有？小孩在骂我。现在他拿球打我，我该怎么办?」

如今守护平台的客服团队每天要接 2500 多个电话，有的甚至超过 4 个小时。问题涉及到单亲家庭、子女疏离、情感障碍和家庭暴力。

在平台公号上，也不知不觉聚集了超过2000万的未成年人，阅读最多的一篇文章关于「校园霸凌」，第二篇是呼吁关注「未成年人性侵」。

「这还是一个游戏部门吗？」郑磊时常有些恍惚，他们究竟是在做游戏工作，还是青少年教育、亲子咨询？

他甚至很难说清楚，事情是怎样走到这一步的。但一个确定的事实是：作为一个游戏部门，他们一开始只想用技术手段，限制未成年人的游戏时间。

2017年接到任务时，郑磊打算在游戏里构建一个「健康系统」：当13岁以下未成年人的游戏时间每天超过1小时（18岁以下2小时），系统便会自动将他们下线,晚上9点后则直接宵禁。

技术不是问题，问题是：究竟谁是未成年人？思来想去，只能启用用户实名校验，登陆时进行实名认证。郑磊了解玩家心理，一旦实名，用户必将流失。他跟公司总办汇报后，得到了六个字：按照最严施行。

果然，实名系统上线第一天，新进用户就掉了50%，导致各个游戏工作室的制作人跑过来，拍着郑磊的肩膀，冲他微笑。但很快他就发现，压力远远不止这些，实名制只管住了「老实孩子」，但还有成千上万的孩子 「脱缰在外」。无一例外，他们偷换了一张成人的脸。

和孩子的斗争是一场持久战。战术第一条：永远不要低估小孩的智商。他们盗用成年人注册信息、借用父母手机、偷看支付密码、租借他人账号……为了假扮成人玩上游戏，他们用尽了怪招。

办公室里，技术人员时常进入一种斗智斗勇的氛围里，有白板，有「侦探手段」，有「疑似人群」——他们设计了疑似未成年人模型，通过游戏行为数据识别那些认证为成年人但高度疑似未成年人的用户，建立起「疑似识别策略库」，并计划有针对性地启动人脸识别。

他们曾为是否使用这些技术挣扎了很久，因为公司所有人都知道，用户隐私具有最高优先级。可未成年人保护迫在眉睫——最终上线疑似未成年人账号人脸识别机制时，他们给自己绑上「锁链」——人脸数据不记录、不存储，认证信息采用非对称加密，保证了任何人都没法直接知道或关联到具体的自然人。每一步操作流程都会被记录。

在「疑似识别策略库」中，这些疑似人群的特征包括寒暑假时集中上线等等。另外还有很多更精确的特征需要机器学习识别，但「没办法说出来」，技术团队都知道，「小孩太聪明，说出来就不灵了。」

即便这样，还是不灵。当人脸识别弹出来的时候，一些小孩迅速把屏幕对准父母，「上网需要认证一下。」往往父母还来不及反应，验证已经结束了。还有的小孩，到小卖部买一瓶水，请店老板把脸贴上去，「啪！」学校整个班的人脸都是他认证的。

郑磊很抓狂，问技术负责人王健龙，还有什么技术可以上？王健龙是那种任劳任怨的工程师，没有人比他更想解决问题了。他自己也很苦恼，两个侄子留在老家，由他父亲抚养，整天拿爷爷手机打游戏，「他们几下就把密码弄到手了」。王健龙的系统把孩子管控住了，他们又去玩别家公司的游戏，王健龙的父亲束手无策，于是打电话来骂他：「你做的东西很没用。」

王健龙面色苦闷，苦思冥想。不是通过爷爷奶奶身份信息玩游戏吗？他们就制定策略，把《王者荣耀》、「吃鸡」当中的60岁以上玩家，都「抓进」疑似特征识别策略库，游戏超时就弹出人脸识别。

不是找小卖部老板过人脸吗？那么白天弹人脸，晚上也弹，每周都弹，「我们写了一个公式，反复骚扰他们。」王健龙理想的结果是，让算法自动发现未成年人，把他们通通限制起来。

离奇的程序员生涯

在王健龙的程序员生涯里，还从未做过这么离奇的事情：把用户赶出去，而且产品做得越好，用户骂得越凶。

被「抓到」的小孩子涌进热线来骂他们。有的大哭、反复纠缠，「我不管，你们把我放出来，我叫你『妈』行不行？」甚至假装家长，捏着嗓子说，「我刚做完变声手术」。

他们也从未想过，在程序员生涯里，自己有一天会变成儿童行为研究者。王健龙持续追踪两个侄子，另一个程序员观察自己孩子的手指，最终把按压力度作为识别未成年的策略之一。

实施了策略，技术员用自家孩子做实验，把自己账号给孩子，一旦被系统揪出来，再帮孩子通过人脸识别。他想知道系统能不能识破他的骗局——孩子至今不知道自家父亲就是「幕后黑手」。

他们绞尽脑汁，做了很多调查。最后发现，很多学生在校根本不允许带手机，而是把手机寄存在附近的小卖部，一放学，一大群人挤在小卖部蹭无线网络、用店老板账号玩游戏。

这可怎么办？

在王健龙引以为豪的职业生涯里，他从未如此焦头烂额。程序员的天职是用技术解决问题，但问题看起来无穷无尽。疫情以来，人们集中在家，手机混用，从行为模式上已经看不出成人和小孩的区别了。

于是，他们紧急研发了新的识别策略，更新疑似特征识别策略模型，并且将公司的所有游戏全部接入疑似特征识别策略库。结果在全面接入的第二天，《天天象棋》的同事坐不住了，他们接到大量子女投诉，说老年人根本不懂人脸识别，「你们是在歧视老年人吗？」

在触发人脸识别验证的用户中，因拒绝或未能通过验证，被纳入防沉迷监管的用户占比为89.05%。

但王健龙不知道还有多少假冒成年人的青少年没有被防沉迷系统覆盖到。他提心吊胆，脑子里像有颗定时炸弹滴滴作响。他跑去问老板，找到未成年人的比例要达到多少才算结束？老板盯着他，说：「总办的意思是，百分之百。」

于是他们又加大了力度。但漏网率低，误伤率就会高。于是成年玩家的投诉纷纷涌来：凭什么不给我打游戏！凭什么打个游戏还要人脸识别！

「把最高级别的安全技术拿出来」

三年来他们想尽办法，不断提升找人的成功率，到今年7月底，系统平均每天触发人脸验证541万次，每天有481万多疑似未成年人被找了出来。

但守护平台的任务远远没有结束。

有系统管控，就有逃脱管控的需求。黑产纷纷嗅到商机，在网络上未成年出没的角落设置骗局，谎称可以协助小孩逃脱，「3分钟解除防沉迷系统」。许多未成年人上当受骗。于是，平台不得不设置客服专人，每天在网上收集诈骗信息，潜入黑产内部，配合主管部门进行打击。

守护平台客服是一支由95后构成的团队。他们的工作是不断定义「客服」的过程，起初是产品咨询、售后服务，然后是打击黑产……

一种常见问题是未成年人盗用父母的支付密码，他们决定，凡此类情形，第一次都可以退费。但问题又回到起点——支付ID背后是不是一个真正的未成年人？一支专业的判断队伍应运而生，鉴定谁在说谎，谁又是利用孩子的黑产。

可规则是一回事，实际操作又是另一回事，有一位父亲在要求二次退费未果后，愤怒地说了特别极端的话。于是，退费客服只能常年紧绷着神经，细心疏导家长的情绪。

家长愤怒的声音通过热线传递给了客服，又传递到了总办。

为了确保不再有未成年人假冒成年人，腾讯总办提出：在支付环节再弹一次人脸识别进行拦截。比如每月超过一定消费额或是支付异常波动，都需要人脸认证。而且不止《王者荣耀》和《和平精英》，公司百余款游戏全部都要接入。

有一段时间，技术人员都在持续加班。从最初的实名认证，到「疑似特征识别策略」系统，他们一直渴望摸索出一条可行的技术道路。在2019年，公司还牵头发起《网络游戏未成年人守护指南》制定工作，在世界上最大的专业技术组织之一IEEE平台上，创建首个针对未成年人的网络保护标准，希望全球企业都能加入到未成年网络守护中来。

王健龙说：「如今，我们已经把最高级别的安全技术都拿出来了，理智告诉我，再往前走会不会还是死胡同？」

他们需要寻找新方向。

2018年，腾讯成长守护平台与五大硬件终端厂商就功能置入、账号打通、设备管控等方面展开合作，共同构建未成年人健康网络的全链条保护。

到家庭内部去在和孩子的漫长攻防战中，郑磊渐渐意识到，不能只是依赖技术，就算把孩子通往游戏的道路全给堵上，问题也不可能消失。守护平台客服团队站在接收用户情绪的最前沿，他们决定开辟亲子热线，到家庭内部去。詹琳琳是被妈妈们点名最多的一名客服。他人高马大，长着圆圆的脑袋、圆圆的眼睛，一开口却有一种细致的体贴。起初他只是负责普通咨询和投诉，处理完，他经常会多问一句：孩子现在怎么样了？

有一次，电话那边大哭起来，说孩子 「特别叛逆，特别暴躁，管不了。」她希望把孩子的账号封了。再追问，那位母亲哭得更凶了。原来孩子在小区偷盗女性内衣裤，被大家知道后，从此不愿出门，整天躲在家里打游戏。

对一名游戏客服来说，退费并封闭账号，工作就结束了。但詹琳琳告诉对方， 如果只是简单的封个账号，而不做其他努力，也许你们的关系就会更恶化。

后来他们陆续通话了30多个小时，场景都是具体而即时的：孩子把母亲锁在家门口时，辱骂她时，把她的充电线绞断时，在她的饭里放一大把盐时，她随时感到难受时。后来孩子也和詹琳琳通话，在他想买游戏皮肤时，不想陪母亲去超市时，詹琳琳便成了母子俩的传声筒。最后，经过不断的沟通努力，孩子总算走出了家门。

打电话过来的家长往往气势汹汹，但这很大程度包含了他们的无奈。通完多次电话后，他们有时会哭着反复表达感谢，原因仅仅是「第一次遇到像你这样帮我分析孩子情况的」。

接了上千个电话了，詹琳琳对家长们有了更深的理解。有的家长长期和孩子见不到面，母亲大多性格柔弱，有的经常被孩子打骂。其中有的是单亲妈妈，工作繁忙，小孩偷偷付费，也无暇顾及；或者已经管不住孩子，被孩子逼迫去游戏里消费。

很多家长告诉客服：「你们能不能把游戏关掉？游戏关掉了，孩子就会听我的。」

孩子甚少发声，在那些微弱表达中，一个孩子说家长不只反对玩游戏。也许有些极端，但很多孩子说，希望家长不要只在我打游戏的时候关心我。一位母亲打电话给詹琳琳，抱怨孩子不听话，聊了很久，詹琳琳让小孩听电话，「你是不是在学校受欺负了？」小孩立马哭了起来。

「有时我回家看到他在那儿玩游戏，兴高采烈的样子，我就很生气。」一位母亲说。「我没玩游戏，正在看电子书。」儿子跟客服说，「她一看我玩手机就气不打一处来。」

究竟应该怎么办？他们很发愁，亲子热线也只能解决部分问题。产品团队提出了自己的想法：提供工具，帮助家长和孩子沟通。而工具的设计理念必须是：互相尊重——他们相信，尊重是沟通的前提。

2019年12月举办的未成年人守护论坛上，多家游戏制作商共同发起《中国游戏行业未成年人守护宣言》，倡导未成年人健康游戏，履行企业社会责任。

寻找家长

在全新的成长守护平台上，家长可以管理未成年人的游戏时间，也可以邀请他们查看自己的游戏数据。

过去的产品叫「超级家长」—— 「超级家长超级受家长欢迎」，它是单向的，供家长管理孩子。但这不对，产品经理梁妮意识到，「当家长愿意开放时，小孩会感觉到公平。」

梁妮是经验丰富的产品经理，曾经主导了「腾讯文档」的开发。产品发布当天，她写了一条朋友圈，「希望在这个娱乐至死的年代做点有用的事」，随后申请来到成长守护平台。她有自己的产品理想，希望通过工具引导平等的沟通。然而，但凡理想都需要一个现实的前提——得先找到家长们。

出乎她意料，家长比小孩们还要难找。平台上聚集的未成年人超过了70%，只有不到30%是家长，但平台本来是给家长用的。

客服团队主动寻找可能需要帮助的家庭，他们打了很多电话，很少有家长愿意再聊，退了费的家长也鲜有再接电话的。他们走进校园，试图通过学校地推给家长，但学校禁止产品宣传。他们到村委会门口刷墙，让家长主动管理孩子游戏时长，但对家长来说很难；也尝试把家长和孩子真实的留言，刷到地铁里，希望彼此的声音被听见，却被提醒不要展示家庭矛盾。

即使在使用平台的家长中间，也有各种各样的问题：有家长打来电话，要求系统直接将他跟小孩绑定。客服很奇怪，「你自己也可以绑定啊？」但家长很无奈，「还是你们绑，我绑小孩就会怪我，跟我闹矛盾」。

但有的家长心情急切，有了工具后，会把孩子游戏时间设置为零。如何说服家长参与监管、平等沟通？很长一段时间，梁妮和同事们为此发愁。更大的困扰在于，一个问题后面连带着无数个问题，比如：有无数的家长为了生计背井离乡，关于他们孩子的沟通和监管，又该如何解决呢？

2020年7月起，腾讯成长守护平台发起多场用户评议会，邀请家长、孩子代表共同讨论游戏管控

「不是所有人都有想象中的条件」

2018年，郑磊和团队兵分两路，前往湖北、江西、四川等六个省份留守儿童最密集的地方。不知不觉，技术精英的思维在不断被修正，他们需要真正的感受，而不只是10000份问卷里得出的结论。

白天，他们拜访老师，和孩子谈心，去村里找老人们聊天，晚上，他们睡在村里的大通铺，交流彼此的感受。这是一趟冲击心灵的旅程，尽管有所准备，但生活还是远远超出他们的想象。

当郑磊兴奋地告诉那里的老师，现在有一些工具可以解决游戏沉迷时，老师们都很沉默。一位教导主任说，他每天从早上6点半工作到晚上11点半。晚自习结束，还要查完房才能回去睡觉。他一个人教语文、数学、英语等全部课程，根本没有精力再去管更多事。

郑磊那时才发现，他们也都是最普通的人，光是生活就已经不堪重负了。

而跟着孩子回家走一遭，他们又发现单亲家庭不少，有的孩子独自居住，唯有自己照顾自己，但很多孩子都有了手机，课间活动，孩子们都在玩手机；回到家里，当着他们的面往爷爷脸上一拍，通过了人脸识别，然后玩游戏。这样情况过于普遍，促使他们把60岁以上的用户都认证为未成年人。郑磊忧心忡忡地和校长们聊起游戏问题，结果校长苦着一张脸，说他们还有更紧迫复杂的事情要考虑。

郑磊意识到，中国很大，每个家庭的情况都不一样，有更多的难题需要面对，世界不是由漂亮的办公室和凉爽的空调构成的。再往后，当团队中还有人抱怨家长没能尽责，没能管好支付密码时，总会有同事提醒说，「不是所有人都有想象中的条件」。

马晓轶就是这么告诉团队成员的。在中国，不是所有的家庭都有足够时间陪伴小孩。经济情况限制了很多家庭的「沟通」，包括保护密码。

作为主管游戏的高级副总裁，马晓轶也思考着让自已的孩子如何更健康地与游戏相处。他对孩子说，玩游戏有益处（比如，未来社会分工越发精密，每个人都将在某个专业专注一辈子，而好的游戏可以模拟世界，培养兴趣，锻炼大规模协作），但前提是必须健康、适度。

因此除了给孩子开绿色游戏清单、限制游戏时间，他会跟孩子谈判，带他去爬山，给他各种新鲜有趣的前沿科技产品。但是他很清楚，不是人人能够如此。宏观地说，经济发达地区的家长会更多闲暇——他们的孩子拥有更多样的课外活动，旅行、骑马或是编程。但农村的孩子选择少了很多。

「如果你还是坐在漂亮的办公室里面聊所谓的技术，根本没有用。」郑磊说，那次调研回来后，他们制定了很多针对留守儿童的游戏管控策略，但他们也意识到，不应止步于此，「你必须更往前走一步」。

教育焦虑

被游戏困扰的家庭里，家长和孩子的关系究竟如何，并非一两句话能够概括。但至少在2020年7月24日腾讯成长守护平台组织的交流会上，双方保持了一定程度的彬彬有礼。家长是体谅和善解人意的，「我知道我和孩子的沟通存在问题。」另一位家长说，「妈妈不让你玩游戏，主要是担心你的身体，你能理解妈妈吗？」孩子们听了猛点头。

让家长和孩子也参与讨论平台规则，是这次交流会的目的，不大的会议室里，挤满了产品经理、工程师、法律专家和教育专家。

在三个多小时的交流会里，主题很自然地从「是否应该扩大人脸识别」变成了「如何保持良好的亲子关系」。

有位妈妈说：「我报名的时候特别愤怒，现在已经开始反省自己了。」另一位妈妈，是一位小学教师，疫情期间儿子沉迷游戏，跟父亲起了冲突，她夹在中间，「我每天都在想，怎么把孩子从游戏拉回到我身边来。」那天她其实有一点生气——午饭时，家长坐一桌，孩子坐一桌，打起了游戏，她想去制止，但被其他家长摁住了，「现在要给他面子，要忍。」

有一位将儿子骗来开会的母亲，焦虑始终写在脸上，因为疫情，儿子疯狂玩游戏，开学了也不愿意去学校。她感到无助，「孩子走到这一步，我在反思自己的教育和家庭，我是一个非常要强的人，从没当着他的面哭过。」

教育专家孙宏艳，也在会上介绍了类似的调研案例。她是中国青少年研究中心少年儿童研究所所长，她做过许多调研，发现「民主型」家庭的孩子更不容易沉迷游戏，沉迷更容易发生在「溺爱」、「专制」、「忽视」类型的家庭里。

一位家长说，他跟四年级的儿子是朋友关系。儿子从幼儿园就开始玩切水果的游戏，现在玩「吃鸡」。他们经常一起玩游戏，「有时候我走开了，他帮我玩一下，有时候他走开也会找我帮他玩。」因为玩得早，小孩从小就知道一些规则，比如时间限制，比如写完作业才能玩。「我的底线是守住密码。」

二十年来，孙宏艳接触过许多家庭，她能理解家长的真实处境：

「家长对孩子成长充满焦虑，从小希望孩子得上个好学校、在学校考个高分、将来有个好工作。」孙宏艳说，「最早的焦虑是电视，现在是游戏，最近又开始紧张短视频。」

随着阶层变动和竞争加剧，家长的焦虑还在不断加重。孙宏艳每5年会做一次《少年儿童发展状况》调研，她发现，15年来孩子的睡眠时间变短了，质量也更差了。

可就连她自己——一个教育专家，也无法摆脱焦虑。她住在北京海淀中关村，孩子刚上四年级，老师就建议报名高阶英语班，「全班都报了，就差你一个。」等孩子上了初中，辅导班人满为患，想交钱都排不上队。回家时遇见楼上邻居，才知道邻居初二的孩子已经在学大学英语了。

也许正是焦虑太深，让家长总想使用立竿见影的手段。但很多人却忽视了，看似新问题的背后，是一条漫长的积疴之路。

全国青联委员、中国青少年研究中心研究员孙宏艳参加用户评议会

「情绪才是最大问题」

问题最终回到了原点，守护团队和家长们都想知道，孩子为什么会沉迷游戏？

2019年5月的世界卫生组织(WHO)会议，正式将「游戏障碍」定为「由成瘾行为而导致的障碍」这一疾病分类中。它被定义为一种行为模式:对游戏失去控制力，以至于游戏大大优先于其他兴趣和活动。如果这样的行为模式持续至少12个月，那就是患上了游戏障碍。

而教育和心理专家倾向于认为，沉迷者其他方面出现了问题，比如抑郁或焦虑，「沉迷游戏」更像是由此引发的症状。有人担心，如果把游戏沉迷视为精神疾病，也许会掩盖背后的社会问题。

联合国儿童基金会儿童保护官员苏文颖的看法是，「一部分未成年人沉迷网络游戏往往是一些更深层次问题的表象，是这些孩子在家庭和社会中精神生活不够充实的反映。我们既要看到表征，也要看到其背后的原因，治标与治本兼顾。」

「网络是导火索，导火索是在外面插着的一根线，真正的炸药不是网络，炸药是孩子心理上的问题。」著名心理学家李玫瑾说。

在交流会现场，有一位叫潘捷的专家，是电子竞技行业心理辅导老师。她曾重度沉迷游戏三年之久，几乎中止了所有现实生活，除了吃饭睡觉，剩下的时间都在游戏里度过。而在那之前，她是重点学校的好学生、所有人眼中的乖孩子，成绩名列前茅，直到高二那年。

她自己也无法理解，为什么数学怎么都听不懂，为什么成绩突然直线下滑。家人都毕业于华西医科大学，一想到自己考不上，便觉得天要塌下来。她知道父母有多失望，无法接受自己。全班同学都在一种奋进的氛围中，只有自己格格不入，要上课，但听不懂，作业做不出来，老师责怪她不努力。她不知道该去怪谁，为什么她不一样呢？

连一根救命稻草也无从把握，她感到害怕，仿佛身处一个小小的角落被黑暗包围，越压越紧。她开始谎报病假、从学校逃离，后来感到连迈出家门的勇气也丢掉了。终于有一天，趁父母不在，她选择了离家出走。

如今她明白了，当时是出于「求生本能」——生理上生存，心理上也要生存，她只有两个选择，「战或逃」，但因为年龄小、心理能量不够，只能逃跑。离家出走时，潘捷甚至带着课本，她只是没法在学校呆下去。但是老师勒令她必须回学校，否则不能高考，潘捷索性便放弃了。

回家之后，她打起了《梦幻西游》，「所有人都在备战高考，你也不知道去哪里。好像只在游戏里有人跟你说话，有任务，有点目标感，你知道每天要做什么，就这样过下来了。」如此持续了3年，但潘捷知道，当她沉迷游戏时，「最重要的事情」已经发生了。

直到三年以后，她的能量才慢慢恢复过来。她知道沉迷游戏不好，但某种程度上，她觉得游戏让她有个自我喘息的空间。似乎自然而然，当她打了足够多，游戏变得重复，很难再给她强烈的刺激了。她说，尽管自己在游戏世界里是一个很高等级的「牛人」，但最终依然取代不了现实世界里那种「有血有肉」的感觉。

另一个变化是，和她一起玩游戏的表姐不玩了，转而去备战司法考试，结果高分通过。也许榜样给了她力量，她也开始思考未来要怎么办。她去读电脑学校，发现自己竟很快就能上手，还顺利考取了证件，那种久违的学习的信心好像又回来了。虽然也还是玩游戏，但她发现一旦掌握游戏的原理，她就建立了更好的自控力。再后来她去参加自考，去游戏公司当客服，然后又辞了职，考了研，最终成为了一名心理咨询师。

潘捷也许只是个例。如果可以重来，她希望当时她能更加接受自己，但「一个乖孩子标准已经深深刻到我的脑子里了」。

成长不是一件容易的事情，忙碌的家长也很难能提前觉察孩子的此类情绪。

孙宏艳曾多次在调查中设置一个问题，「家长最关心你哪一方面？」 无一例外，学习成绩排在第一位，健康第二位，情绪永远排在最后。「但实际上，情绪才是最大问题，一个孩子往往先是情绪出问题，然后才会有出走、沉迷甚至自杀。」

「网络游戏沉浸度很高，很多孩子在网游中会暂时忘记现实生活中遇到的困难或挑战，不管是缺失父母陪伴还是受到同伴欺凌，沉迷都可以让他们在一定时间内忘记这些烦恼。」苏文颖说，「但这种方式不仅不能解决原有问题，还会添加新的沉迷游戏或网络的问题。当这种情况发展严重时，可能引发青少年自卑、自残、暴力倾向等问题。」

她认为，在青少年心理健康教育方面增加一些公共服务，「提供正规的干预措施，很有必要」 。

互联网能给孩子更好的选择吗？

游戏问题始终困扰着马晓轶。他到欧美和日本学习经验，发现日本在80年代中期也有过类似问题：孩子沉迷、成年人花费太多、不思工作。日本人在90年代初成立了行业联合会，花了至少10年时间，让公众理解究竟发生了什么。

最早他听到有人 「赌气说这游戏本来也不是给小孩玩的，拜托你不要玩了」，他在内部会议上提出了「珠峰理论」：早期登珠峰的都是专业人士，不需要跟他们普及常识（氧气瓶带足、天气差不能攀登），但如今登珠峰变成了旅游项目，就需要给普通人设置栏杆、警告天气变幻，及时提醒人们往回走。

而打游戏正像登珠峰。「2000年的时候，全球游戏人数大概只有1亿，中国可能有500万，每个玩家对游戏有深刻理解，知道边界在哪儿。但突然间每年有8亿人在玩游戏，普通人开始登珠峰了，因此需要新的规则。」

马晓轶说，「行业到了和社会大众重新商量一个契约的时候了。」

「首先是家长、社会、公司和政府一起来找原因，有哪些事是可以做的，利弊分别是怎样的；其次是责权利的规定，各自应该负担什么样的责任，形成共识；最后有一个机制来保障共识的运作。」

共识的达成，需要更多的透明、沟通和交流，用户评议会只是一个开始。紧接着，他们进行了一次有20万人参与的投票：「扩大人脸识别范围，抓出更多冒充成年人的孩子，你同意吗？」结果显示同意的占44%，不同意的占48%，中立的占8%。但当问题提示，扩大人脸识别会影响成年人的游戏体验时，同意的人数下降了10%。

在腾讯，两个最高优先级的原则——「保护未成年人」和「社交隐私性」产生了冲突。隐私毫无疑问是底线，全面人脸识别存在很大风险。「人脸是你的生物识别密码，如果有一天被盗用，一辈子没法认证怎么办？」马晓轶说。为了防范人脸识别的潜在风险，马晓轶立下规则：所有数据使用基于用户授权同意，端到端全过程都要脱敏、流程要非常严格、数据使用每一步的足迹都要记录下来。

直到今天，两个最高原则的冲突仍在折磨着他。但让他略感欣慰的是，三年后的今天，至少在公司层面，「已经没有人再质疑我们在保护未成年人沉迷游戏方面所做的努力」。

「能力越大责任越大」，马晓轶告诉团队，他不能接受，明明可以做的却没有做好。

他们理解家庭教育的困难，不管原因如何，游戏确实影响了亲子关系，使得沟通和教育更加困难。既然父母控管孩子游戏会引发矛盾，那么公司就去扮演那个「坏人」——让孩子觉得，不是家长要管，是腾讯不让玩。

他们启动了「儿童锁」模式测试，13周岁以下未成人首次登陆游戏前，将强制要求登记认证，只有在监护人授权完成「解锁」后才能登陆。

三年下来，「分裂」成了郑磊人格的一部分。他是成长守护平台的负责人，同时也负责游戏用户的运营。每到年末总结，他会先打开一个金灿灿的PPT，展示用户的增长，讲完又迅速切换成一个绿色的PPT，展示团队又拦截了多少未成年人。他也明白，交给他的任务不可能很快完成，甚至不可能三年五年。他已经做好了准备。

他的团队还在升级技术，为了防止家长被孩子骗去人脸识别，弹出人脸验证的时候他们同时会弹出语音和文字提示。平台也在落实2019年底国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的要求，升级健康系统。如今他们的系统已经找到了5160万多未成年人，将他们纳入了监管。他们仍努力从那些成人账号中找出未成年人的蛛丝马迹，对疑似人群反复人脸识别验证。7月，在登陆环节，触发人脸的人平均每天有541万，在支付环节，触发人脸的疑似未成年人有1.3万，他们当中有82.62% ，因为拒绝或未通过验证，被拦截了充值行为。

他们还在继续寻找家长，去各渠道投放成长守护平台的广告。针对不打游戏的家长，他们希望把微信的「游戏」入口改成「管理孩子游戏」。第一次评议会有1692人参与报名，就是一个好的开始。他们还会持续地开展，邀请家长、孩子，各行各业的人参与进来，一起讨论如何让孩子们学会健康地玩游戏。

就像苏文颖建议的那样，「引导未成年人在网络世界中健康成长，家庭、学校、政府，都需做出更多的尝试与努力。但在这其中让儿童发声也很重要。因为将来塑造这个世界的终究是今天的孩子们。」

连续三年，作为全国人大代表，腾讯公司创始人、CEO马化腾都在两会上提出关注青少年成长的建议。他建议「一站式」的未成人网络使用平台，控制未成年人全网在线时长。

而在法律层面，最新出台的《未成年人保护法》规定，「网络产品和服务提供者不得向未成年人提供诱导其沉迷的产品和服务。网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者应当针对未成年人使用其服务设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能。」

「网络游戏服务提供者应当要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏……对游戏产品进行分类，作出适龄提示，并采取技术措施，不得让未成年人接触不适宜的游戏或者游戏功能……不得在每日二十二时至次日八时向未成年人提供网络游戏服务。」

「学校发现未成年学生沉迷网络的，应当及时告知其父母或者其他监护人，共同对未成年学生进行教育和引导……未成年人的父母或者其他监护人应当通过在智能终端产品上安装未成年人网络保护软件、选择适合未成年人的服务模式和管理功能等方式，避免未成年人接触危害或者可能影响其身心健康的网络信息，合理安排未成年人使用网络的时间，有效预防未成年人沉迷网络。」

政府、行业、公司、学校、家长都在行动起来。

詹琳琳们也仍在解决家长们的苦恼，有时他们只是倾听，家长的絮叨、打拼的辛苦、许久不回家后看到孩子闪躲的失落。有时问题确实非常棘手，于是他们计划和更专业的心理咨询团队合作。有时家长不来，他们就主动去找，到各种社区开办讲座，定期回访，看看孩子们过得怎么样了……

腾讯成长守护平台进社区宣讲

但一家互联网公司的责任只是把孩子踢出游戏吗？游戏能给孩子提供更好的选择吗？

一些专家提出了「好游戏」的概念。「禁止玩游戏是不现实的，但可以让他们免于上瘾」。游戏研究学者刘梦菲曾对媒体说，最好的办法是引导孩子玩「好游戏」，提高游戏审美，这样就不会轻易被低级的刺激所诱惑。

「游戏本身包含了绘画、音乐、文本等多种艺术因素，对青少年的审美能力有潜移默化的影响，前提条件是好的游戏」。中国社会科学院社会学研究所青少年与社会问题研究室副主任田丰说。

马晓轶相信游戏是一个长久的代表着未来技术趋势的事业，而在眼下的初级阶段，最重要的就是「承担起责任」，除了系统性地防沉迷，也应该探索更适合孩子的游戏。也因此，他们去和乐高合作，希望开发出一款「放飞孩子无限的想象力和创造力」的游戏。

不止于游戏，郑磊希望互联网能给孩子带来更多选择。他在着手开发一个教小孩编程的平台——不是击中父母教育焦虑，刺激他们购买的那种，他希望更有趣，能激发孩子学习的热情；梁妮则希望影响更多留守儿童，她正在做一款直面孩子的学习产品。那次留守儿童的调研长久地影响着她，她是一个乐观的女孩，看到孩子们自己照顾自己的模样，反而增强了信心。她丈夫曾经就是留守儿童，在那些孩子身上，她仿佛看到丈夫的影子，一群更独立、更成熟，有着超强的自驱力的人。而当他们去四处寻找适合孩子的优质课程时，许多教育机构都愿意参与进来。这也成了每个参与者都在思考的问题——孩子除了打游戏，他还能看点什么？

作为第一代留守儿童，王健龙除了忙着每天「抓」小孩，偶尔也在想，人奋斗究竟是为了什么？小时候他挨过穷、吃过苦，一年到头吃不到几顿肉，为了摆脱贫困他发奋读书，最终在腾讯获得一份他所热爱的工作，然后努力发明一个系统，守护他的侄子们。上一代人的奋斗让下一代人过上了更好的生活，至少侄子们已经不愁吃穿，物质充沛。他希望更多游戏公司、手机厂商一起加入到守护的队伍中。他有责任使孩子们变得更好。

（因涉及个人家庭隐私，部分人名为化名）

2020年，邓亚萍和腾讯成长守护平台共同发起「家庭沟通计划」，期待更多家长和孩子的声音被听见。

关于游戏，你和孩子有什么样的家庭沟通？欢迎在评论中说出你的故事。