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“本人已经于8月22日与德邦快递达成了和解，对处理结果表示满意。”

在经历了连续数天多家媒体的跟踪报道后，声称包裹价值15万元遭德邦快递误送丢失的李女士，在个人微博上发布了最终的声明。同时，她还表示由于签署了保密协议，最终的赔偿方案不能公示。

无独有偶。江苏宿迁的赵先生在3月底发现，女儿装有毕业证、学位证和笔记本的包裹被德邦快递误送并丢失。4个多月后，江苏本地的媒体介入，随后全国媒体进行跟进后，赵先生与

与德邦快递就赔偿事宜达成了一致。

两起事件的集中爆发，将德邦快递迅速推向舆论的风口浪尖。在舆论危机的风口下，迅速解决冲突是涉事公司的例行做法。不过，从德邦快递此次发生的两次“丢包”事件来看，这场危机的背后除了德邦快递本身的问题，还涉及到有关快递行业规则与用户诉求之间不匹配的老病根。

两次“丢包”

8月初，今年大学刚毕业的李红准备离开大连前往长沙一家动漫公司工作。

离开之前，李红和母亲将行李打包成七八个包裹，总重量大约27公斤。8月3日，李红乘坐飞机到达长沙。一天后，李红的母亲将包裹通过德邦快递从大连瓦房店市发往长沙暮云镇。根据每日人物的报道，这些包裹里有李红大学期间买的汉服，一套“龙母”将近900元；还有LAMER、神仙水、天气丹等多款高档化妆品，单品价格上千。

其中，价值最高的是储存有漫画原稿的U盘，这是她刚接手的新项目，画好了所有的人设和前五话的漫画分镜。

根据德邦快递的运单显示，李红的包裹在8月7日早上9点多就到达了长沙，并由快递员签收。不过，李红却迟迟没有收到相关的收件通知，直到多天之后，李红打电话询问才知道自己的包裹已经被送往长沙的某旧衣回收厂。而等李红赶到时，她的物品早已和回收厂内的其他包裹一起被工厂员工处理，能够找回的只是一些包括书、台灯、插座、琴谱等在内的物品，其他如化妆品、首饰、U盘等贵重物品全部丢失。

“这些都是我大学四年辛辛苦苦挣钱买的，他们现在全都送到旧衣回收厂销毁了，却没有告诉我。”在接受央视采访时，李红表示出事之后德邦物流只愿意给予300元的赔偿，这是她不能接受的，因为里面光是一件衣服都不止300元。至于包裹的总价值，李红给出的估价大约是15万元。

李红的“丢包”事件曝光以后，德邦方面称从未表示只赔付300元，并希望尽可能满足消费者诉求。不过，一波未平一波又起。江苏宿迁赵先生的类似事件也随即被本地一家媒体报道出来。

原来，早在今年3月底，赵先生的女儿从广州准备回宿迁老家工作。临走前，她将自己的行李打包成3个包裹交给了德邦快递。随后，其中2个包裹顺利寄回，而一个装有毕业证、学位证、笔记本电脑的包裹被误送到了广州某旧衣回收站，彻底消失。经初步计算，赵先生表示包裹连同此后宿迁、广州两地寻包之旅的住宿、交通费用总计超过2万元，但是德邦快递只愿意承担1088元的赔偿。

据扬子晚报报道，媒体介入以后，20日晚间，德邦快递相关人员和赵先生取得了联系，并让赵先生发去了丢失行李箱内的物品清单及价格。8月21日上午10时许，德邦快递公司徐州、宿迁两市的负责人陆经理专门赶到宿迁协商解决此事。21日晚间9时许，赵先生对媒体表示，双方已就赔偿事宜达成一致，他对德邦处理此事的态度和解决方案都很满意。

舆论漩涡里的细节

目前来看，两次“丢包”事件的受害方均得到了自己满意的赔偿，此前铺天盖地的舆论也渐渐消散。不过，在这种舆论风暴里的种种未明晰的细节也被掩埋了起来。

“方便说一下结果吗？是赔款还是赔东西了？”

在李红的微博声明下，众多网友纷纷留言表示此次事主的损失得以挽回，某种程度是靠着网友舆论的帮助。既然已经妥善处理了，具体的处理结果也应该告知一下。随后，李红回复称处理结果之所以不能公布，是因为与德邦快递签署了“保密协议”。AI财经社在李红发布微博声明后，尝试联系对方，对方表示“因为此事耽误了很多工作，现在不方便谈。”

“这个保密协议实际上不是德邦要求签署的，而是事主自己要求的。”一位接近德邦快递内部人士向林立对AI财经社透露。不过，按照事主向每日人物提供的说法来看，在此前签署和解协议的过程中，其中最让她印象深刻的条款是乙方（李红）不允许再在任何媒体上对此事发声。

按照向林立的说法，之所以会连续两次发生包裹误送的情况，是因为长沙和广州两地都开展了旧衣回收的项目，同时用来装消费者物品的包裹与旧衣回收的包裹都使用了高度类似的布袋，因此快递员在装卸包裹时产生了错误。

“对于企业而言，如果这个企业与消费者之间产生了这么重大的矛盾，这个直接会影响企业最近一两个月的业绩。”快递专家赵小敏对AI财经社表示，虽然事情一点也不复杂，但是处理的过程中，就暴露出了德邦包括理赔制度、反馈渠道、决策机制等所有的链条都失败了，所以才造成了这样一个舆论危机。这对于企业来讲，品牌损伤是最大的。

在赵小敏的看来，连续两次“包裹丢失”事件，再加上德邦6名快递员窃取全国5万的用户信息遭曝光，这些重大疏漏的集中爆发，证明了德邦内部的管理流程确实存在重大问题。另外，每个包裹在揽件、派件的过程中，都会有扫码枪进行信息核对的过程。作为一家直营网点模式的快递公司来说，德邦的员工管理显然不够规范。

根据公开数据显示，1-6月份，在国家邮政局发布的最受欢迎快递公司排名中，德邦快递在7家上市快递企业中排名为最后一名。同时，在投诉率排名中，德邦快递在7家上市公司中投诉率最高。而在今年以来的股价表现上，7家上市快递公司中，德邦是唯一一家出现了股价下跌的公司。

“如果消费者是情绪化，那么资本市场走到现在，可以说是相对成熟了。所以，市场不买单就是不买单。”赵小敏表示，德邦应该从中作出相应的调整。

下一个受害者怎么办

随着处理结果的发布和保密协议的签署，德邦的风波算是过去了，针对于此的进一步讨论也难以维持。但是，不可否认一点是下一个丢包裹的消费者还是会出现，那时他又该怎么办呢？

事实上，在快递行业有关快递包裹丢失快递公司该如何赔偿的问题，一直是一个纠纷不断的行业难题，包括顺丰、通达系在内的几乎所有的快递公司都曾发生过因与消费者就赔偿金额问题，产生纠纷，从而对簿公堂的案例。

据《北京青年报》报道，此前就有一位北京的用户通过顺丰邮寄了一台价值98万元的医疗设备到南宁，保价费100元，保额2万元。随后，该用户在签收时发现包装破损，外壳变形，如果修复，需要1万多元。原本以为2万元的保价额度完全可以支付维修费用，但在用户提供了设备的发票以及维修的单据后，顺丰方面表示，可以赔，但只能赔250元。

这样的事例还有很多，圆通速递此前也因丢失包裹与用户发生纠纷。圆通认为快递单正反面均对快递的赔偿有约定，即未保价的物品最多只能按每件快递300元赔偿，原告所寄物品未保价，故应按约定赔偿。而用户则认为圆通应该按照货物原价赔偿。

最终，法院支持了消费的主张，判决圆通全额赔偿物品的实际价值789元，并向原告李华返还快递费15元。法院审理认为，被告圆通快递印制的快递单上特意在保价条款下方留有寄件人签名栏，而原告并未签名，被告亦未举证证明已对该项责任限制条款履行了明确告知及解释说明的义务，故该格式条款无效，被告应按照原告的实际损失进行赔偿。

在屡次事件中，快递公司与消费者最主要的矛盾有两点：一是快递公司的责任边界；二是对于保价的快递包裹，消费者认为应该按照保额全额赔偿，快递公司的实际赔付额度则是按照一定比例来赔偿。

一位行业人士对AI财经社表示，快递行业本身就以相对较低的快递费承担着物品运输。如果消费者在托运之处隐瞒了商品的实际价值，那就意味着快递企业以普通快递的费用承担着押运的风险和责任，这对于快递公司是不公平的，快递公司的责任边界将变得无限大。

不过，对于上述说法，北京志霖律师事务所副主任、律师赵占领则认为这种观点不成立。

“快递公司既然同意以这么低的费用和消费者建立运输合同关系，那就需要承担这个合同的责任。”赵占领对AI财经社表示，此外如果单从丢失的单个快递来看，快递公司承担的风险跟单笔收入而言，确实很高，但是，快递公司每天运输快件很多，需要考虑一个概率的问题。这就跟保险一样，单就出了事故的个体而言，这种赔偿很高，但整个大盘上，保险公司依然是盈利的。

而对于快递保价的问题，包括顺丰和通达系在内的大多数快递公司，执行的是“如快件丢失、损坏、短少的，按照实际价值赔偿，最高不超过快件的保价金额”。少数公司会在此基础上会额外退还保价费。

在保价上，快递包裹分别有自己的实际价值和声明价值。

声明价值，是指消费者在寄快递选择保价服务时，对于物品的估价。声明价值价值越低，消费者所需要承担的保价费率就会越低。而如果声明价值等于实际价值，则为“足额保”，快递公司需照价赔偿；若声明价值小于实际价值，则按照一定比例赔偿，金额就会远远小于实际价值。

“为什么会这样？这种条款是为了降低风险，尤其当消费者在网上下单的时候，很难看到保价的具体规则。通常，消费者将保价理解为保险产品。但是，保价不是保险，并不是你保多少就能拿到多少钱。”赵占领说，很多消费者对于保价理解与快递公司的实际做法普遍存在偏差，矛盾也因此出现。

“行业内关于这种纠纷的讨论已经持续多年了，但迟迟没有看到立法层面的调整。”赵小敏对AI财经社表示，坦率的说，法律部门跟市场相比是滞后的。比如，针对于此类纠纷，各地法院在判决时依据的标准都不一样。《邮政法》、《快递行业》国家标准、《快递暂行条例》、《合同法》都有相应的规定，但是这些规定的优先地位是不清晰的，具体的规定也是不明确的。

这一次，某种程度上靠着舆论的力量，李红们得到了满意的赔偿。可是，下一个遭遇类似事件的又该怎样去维权呢？