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快递柜最初是为解决快递业“最后一公里”难题而开发，然而经过数年发展，用户对快递柜的反馈却不如快递企业当初设想的那般积极。

一个普遍现象是，如果用户居住的小区有快递柜，那么一些快递员会在不通知用户的情况下把快递直接放入快递柜中，导致用户要自己走“最后几百米”。随着快递柜的普及，类似的情况越来越多，消费者的不满情绪也日益高涨。在一些消费者看来，快递柜已经成了“甩手柜”。

近日，国家邮政局发布《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，自10月1日起快递人员在把快递放入快递柜之前必须先致电用户，征询本人意见。然而，据AI财经社了解，尽管距离10月1日只有不到两个月的时间，但快递员把快递直接放入快递柜的现象仍普遍存在。

“甩手柜”

“放快递柜就算了，现在都堆到快递柜旁边了。”家住上海长宁区的曹女士无奈地说。她所在的小区三年前就设立了快递柜。最初，曹女士对快递柜印象不错。她是陆家嘴一名普通白领，平时工作较忙，往往要晚上八九点才能到家。

曹女士不喜欢将快递寄到公司。快递柜还没有出现时，曹女士会让快递员把快递放在门口，快递员再拍照传给她。虽然没有发生过丢失快递的事件，不过曹女士还是有点担心，怕楼道中有人经过时会把快递“顺走”。有了快递柜之后，曹女士放心了许多。快递员得知曹女士不在家后，会致电询问曹女士是否可以把快递放入小区门口的快递柜中，省去了曹女士的担忧。

不过，近一年来曹女士觉得事情愈发“不对劲”。一些快递员在没有致电询问的情况下就直接把快递放入快递柜中。一开始，曹女士以为是快递员熟悉了情况，知道曹女士工作日不在家。然而，周末、节假日期间，在家中休息的曹女士也没有接到快递员的电话，只有支付宝的一条通知：“您有一个快递在丰巢柜里等您来取”。

这样的情况越演越烈。三个月前，曹女士的快递自动显示被签收，却未收到快递员任何电话或丰巢通知。曹女士数次拨打快递员电话，均无人接听。由于担心快递丢失，曹女士特地下楼去快递柜察看，结果在快递旁堆积的快递中找到了自己的快递。取走快递后，快递员也未致电曹女士。

（曹女士所在小区快递柜旁摆放着各类快递，图片由受访者提供）

“之前看到过快递柜旁堆着快递，本来以为是快递柜满了临时寄放在外面。现在看来快递员就是这样放在外面，等消费者自己来取。”曹女士对AI财经社说。

长居北京的宝妈方女士甚至为此和快递员发生过争吵。平时，方女士除了接送孩子上下学，大部分时间都在家中。她甚至打电话和快递员争论，要求快递员将快递送到门口。但快递员拒绝了，宁愿被方女士投诉。“快递员的辛苦我们是理解的，但是我们也为他们的辛苦买单了。送到用户手中是快递员的职责。”

在杭州从事IT行业的刘先生有次出差了一周，快递柜到期后，快递员将快递取出再重新放回快递柜中。自始至终没有给刘先生打过一次电话。“还好是日常用品，要是生鲜什么的就要烂掉了。”不过，刘先生也碰到过“靠谱”的快递，例如苏宁或者品牌直发的快递。

“苏宁的快递员每次都会先打电话问需不需要送上门。有时候我在外面出差就让他们放快递柜里，放心。”刘先生对AI财经社说。如今，他在电商平台上购买水果时会优先选择苏宁易购的自营产品，上午下单下午就能送达。不用担心水果被放到快递柜里，从而坏掉。

快递企业责任缺失

对于消费者的不满，快递员们或多或少都听到过。

一位不愿具名的快递员对AI财经社表示，快递员工资是按件计算，送得越多工资才会越高。对于外界传闻的“快递员月入过万”的消息，该快递员表示不是普遍现象。目前，部分快递公司给快递员设置了基础工资，范围在1500-2000元/月之间。但也有些快递企业不提供基础工资，如不久前取消快递员底薪制的京东物流。

在效率和生活压力驱动下，快递柜成了快递员提升效率的一种方式。假设快递员从快递柜出发，送货上门至少需要几分钟时间，包括路程、搬运产生的体力、等待时间、电话沟通成本等。

“一开始我们的确是比较积极的，会打电话给消费者。但是别人都放快递柜了，我们不放就亏了嘛。快递多，每天的时间有限，速度越快赚得越多。”对于即将出台的新规，该快递人员表示会遵守，不过也要看具体实施情况。

事实上，快递柜是一个为消费者和快递员都提供方便的设计，也是未来物流发展的趋势之一。国家邮政局数据显示，2018年全国快递服务业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%。截至2018年9月底，国内智能快递柜数量有25万组，2020年预计达75万组。

然而，如何在快递柜数量迅速增长的同时保证快递服务质量，是所有快递公司面临的难题。苏宁物流方面向AI财经社表示，苏宁对快递员的服务要求一向严格，因此才没有出现快递员未经消费者允许就把快递放入快递柜中的情况。

“我们公司有严格要求，快递员投递时必须要和用户取得联系，让用户检验商品。“苏宁易购上海大区物流运营经理冯海同对AI财经社表示，苏宁对自营商品的质量和服务极为重视。家电、3C产品在苏宁自营商品中占据重要比例，因此苏宁对快递员的要求是送货时必须经过用户检验。

如果送货时用户不在家，快递员需致电用户。得到用户本人许可后才能把快递放入快递柜或指定代收点。因此，苏宁物流在快递行业里的口碑一向不错。

表面上看是苏宁对快递服务严格要求，实际是苏宁物流的薪资设计、平台定位与传统物流不同。目前，传统快递员配送一件快递可获得1.8-2元的收入，平均一天可配送100件，每月平均收入在6000元左右。据冯海同介绍，苏宁快递员单件配送收入要比传统快递员多1.5-2元/件，平均每日配送60-80单。因此，即便是在火爆进行的818大促中，苏宁的快递员依然能够保持行业较高的服务质量。

“苏宁物流还是以配送苏宁自营产品为主，我们要保证产品质量、服务质量和投递质量，用户体验是第一位的。“冯海同说。

此外，相比传统的物流配送方式，苏宁还有有超1.2万家线下门店，包括苏宁小店、红孩子、苏宁易购广场等，部分商品可以就近从线下门店发货，既提升效率，也提高了用户体验。

业内人士普遍认为，出台相关政策之后，快递企业也要投入一定的精力和财力改善快递结构，激励快递员，不仅要跑完“最后一公里”，也要将服务延伸至用户家门口。